Unisys Corporation (NYSE:UIS) ha hecho público un estudio sobre la Confianza de los Consumidores en las Empresas Españolas, que muestra cómo la banca minorista es el sector de mayor confianza para los consumidores de nuestro país, seguida de cerca por la educación y las empresas e instituciones dedicadas a las actividades de cuidados de la salud. Otras industrias en las que los consumidores también confían especialmente son las relacionadas con el turismo (Hospitalidad y esparcimiento y aerolíneas).
Por su parte, los sectores de menor confianza para los consumidores españoles son el Gobierno central y las Comunidades Autónomas, los medios de comunicación, el Gobierno local y el comercio minorista.
Los atributos que generan una mayor confianza a los consumidores españoles son una larga trayectoria histórica, las inversiones en la comunidad, el respeto a los consumidores y el liderazgo empresarial, muchas veces asociado a la figura de un directivo carismático y representativo. Los atributos empresariales que más dañan a la confianza de los consumidores son, por este orden, la falta de protección de datos, el tamaño de la organización, la falta de inversión en la comunidad y una breve historia empresarial.
Según estos datos, la conclusión primordial del estudio llevado a cabo por Unisys muestra que las empresas españolas pueden mejorar la percepción de los consumidores incrementando las inversiones en la comunidad, siendo menos permisivas con la protección a la intimidad y mostrando mayor respeto a los consumidores. Asimismo, las respuestas de los consumidores españoles muestran una clara preferencia por el contacto social en sus transacciones con empresas. Los españoles no muestran interés por la dependencia tecnológica de las empresas con todo lo que ello implica (transacciones bancarias, servicios de telefonía, seguridad aeroportuaria o civil…) frente a países como Reino Unido, donde los consumidores aparecen como más maduros en este sentido, al otorgarle una alta importancia al factor.
“La confianza es un bien intangible de la empresa sobre el que, a menudo, se actúa cuando ya es tarde”, afirma François Fleutiaux, Unisys Spain, General Manager. “Muchas empresas invierten gran cantidad de recursos y dinero en incrementar su valor en el mercado sin tener en cuenta la percepción que tienen sus prescriptores. El estudio que hemos realizado muestra cuáles son los factores que más en cuenta deben tener las organizaciones para poder construir e incrementar la confianza de sus consumidores y poder crecer de forma más segura en el mercado”.
España frente a Europa
Las mayores diferencias de percepción sobre factores que incrementan la confianza de las empresas en España frente a Europa son la dependencia tecnológica, el enfoque en el medio ambiente, la orientación global, el crecimiento en el mercado y la calidad final de los productos.
► Dependencia tecnológica: destaca en el estudio realizado por Unisys cómo los consumidores españoles (e italianos) no son conscientes de la dependencia tecnológica en la industria y, por tanto, no lo consideran un factor que reduzca la confianza. Frente a los datos españoles, para Alemania, Suecia y Bélgica se trata de uno de los factores más importantes para incrementar la confianza. Para los consumidores del Reino Unido es, sin duda, uno de los factores más importantes.
► Enfoque en el medio ambiente: en el estudio llevado a cabo por Unisys, resalta cómo los consumidores españoles quieren empresas comprometidas con la comunidad pero no se muestran tan exigentes con el medio ambiente. Por el contrario, en el resto de Europa, los consumidores unen estos dos factores para considerarlos cómo unos de los más importantes.
► Orientación global: mientras que para países como Alemania, Holanda o Suecia la orientación global de las empresas es fundamental para los consumidores, en España, como en Francia, es uno de los factores que menos en cuenta se tienen.
► Perspectivas de crecimiento en el mercado: de la misma manera, para los consumidores bélgas y franceses es fundamental para confiar en una organización que ésta muestre buenas perspectivas de crecimiento, mientras que a los españoles, italianos y holandes no les preocupa este factor para dar confianza a las empresas.
► Calidad final de los productos: un factor a destacar es que a los consumidores españoles, igual que a los italianos, no les inquieta en exceso la calidad final del producto o servicio ofrecido por la organización, al contrario que a alemanes, holandeses y suecos.
Entre los factores que más incrementan la desconfianza entre los consumidores europeos destacan la realización de actividades no compatibles con la ley y la externalización de algunas funciones de negocio, mientras que en España estos factores no son decisivos. En España, los factores concretos que más debilitan la confianza de los consumidores son la falta de liderazgo (mientras que en Francia, Bélgica y Holanda este factor no es en absoluto fundamental) y la protección de datos (muy por encima de la media europea). Por su parte, los factores fundamentales para incrementar la confianza de los consumidores en España son la protección de los activos empresariales (al contrario que en Suecia y Bélgica).
Es importante observar como, al contrario que en el continente, los valores más apreciados por los consumidores ingleses son los relativos a su protección: satisfacción del cliente, respeto a los clientes y calidad final del producto. De la misma manera, se aprecia cómo la imagen de multinacional está asentada entre las empresas de Reino Unido y los factores relativos este asunto no es importante para generar confianza a los consumidores británicos.
Mientras que en España, igual que en Países Bajos, Italia y Bélgica, la banca minorista es la más valorada, destaca cómo esta industria es una de las menos valoradas en Reino Unido. Lo mismo sucede al contrario: la industria más valorada en Gran Bretaña es la relacionada con el sector energético, una de las menos valoradas en nuestro país.
El por qué del estudio
Gestionar la confianza empresarial es un complejo proceso que comienza alineando los objetivos de negocio con los valores de la empresa y las expectativas de empleados, clientes, socios y accionistas. En el caso de los consumidores, la confianza se basa en la calidad de los productos y servicios ofrecidos y en las expectativas puestas en ellos.
Una empresa de confianza es una organización que contempla una serie de valores que guian y dan forma a la estrategia de la organización, a sus operaciones y a su cultura empresarial; además, una empresa de confianza trata a sus prescriptores con respeto e integridad a la vez que gestiona los procesos a los profesionales que en ella trabajan de forma transparente y ética.
La percepción general de los consumidores españoles hacia las organizaciones es más negativa que positiva, un patrón que se repite en Alemania, Países Bajos, Italia Francia y Bélgica. El único país que muestra una percepción positiva es Suecia.
Qué es una empresa transparente
El Instituto de Liderazgo por la Seguridad de Unisys ha establecido un marco completo de características que afectan a la reputación y confianza de una empresa entre sus prescriptores:
► Innovación: capacidad de una empresa para avanzar en nuevos conocimientos o ideas que puedan ser traladados a resultados prácticos
► Rechazo al riesgo: capacidad de una empresa para prevenir amenazas que puedan afectar negativamente a las operaciones o estrategias
► Dependencia: creencia de la empresa en la calidad de sus servicios y productos y de que pueden ser utilizados sin preocupaciones
► Predicción: visión de futuro de una empresa para ofrecer sus productos y servicios de forma continua
► Ética: capacidad de una empresa para llevar a cabo sus operaciones de forma profesional y correcta
► Estrategia: Capacidad de una empresa para avanzar una hoja de ruta completa sobre su futuro y cumplirla
► Prudencia económica: gestión fiscal de la empresa sobre sus activos, incluyendo profesionales, tecnologías y procesos de negocio.
La confianza de los prescriptores es fundamental para el éxito y la continuación del negocio de una empresa, ya que permite tomar decisiones más arriesgadas e innovadoras y convertirse en creador de tendencias y líder del mercado con mayor facilidad. Una organización que no cuenta con la confianza de los consumidores podrá invertir en nuevos procesos, productos o soluciones con menores probabilidades de éxito.
