L’Oreal, compañía líder del sector cosmético español, ha adjudicado a Ibermática un contrato por un periodo de tres años para proporcionarle servicios de soporte a usuarios en sus sedes de España y Portugal. Según Pedro Garrido, CIO para España y Portugal de L’Oreal, “el objetivo es facilitar a L’Oreal la mejor calidad de servicios a los empleados”.
Ibermática, que dispone de 35 centros distribuidos por toda España y Portugal, adquiere la responsabilidad de gestionar y coordinar el servicio de atención a los profesionales de la compañía en las sedes que L’Oreal tiene ubicadas en Madrid y Lisboa. Cerca de 2.000 usuarios se beneficiarán de los servicios TI, en cuanto a la resolución de sus incidencias, consultas y peticiones relacionadas con el uso de las herramientas informáticas, tanto hardware como software.
Con el fortalecimiento de la atención a los profesionales, el grupo especializado en cosméticos y productos de belleza ha introducido en su forma de operar un aumento de la flexibilidad y mayor capacidad de adaptación a las necesidades que hoy día exige la sociedad de la información.
Calidad de los servicios
Para dotar de calidad a los servicios en cuanto a la entrega de aplicaciones y servicios, Ibermática y L’Oreal han establecido unos exigentes Acuerdos de Nivel de Servicio. De esta forma, se garantizan los máximos niveles de atención y se realiza un estrecho seguimiento del mismo.
Como marco de trabajo de los ANS, se ha tomado como referencia la metodología ITIL, Information Technology Infrastructure Library, de reconocimiento internacional, y que propone un diseño útil de la gestión de los servicio TI, basado en procesos de gestión de incidencias, consultas, peticiones y reclamaciones.
Aspectos técnicos
Ibermática aportará al ServiceDesk desarrollado dentro de Ibermática, los recursos humanos necesarios para una correcta prestación de éste, acompañados de todos los servicios habituales que incluimos dentro de un Servicio de Atención a Usuario.
El servicio de Helpdesk N1 y N2 incluye servicios de atención in situ. También se dará la cobertura de gestión de problemas, gestión del cambio y gestión de la configuración.
