CA Technologies anuncia los resultados de un estudio independiente que revela que las organizaciones españolas no conocen con exactitud la calidad de los servicios de negocio que prestan y, como resultado, ponen en riesgo las relaciones con sus clientes. Cabe destacar que el 68 por ciento de las organizaciones españolas no ha adoptado aún una solución de Service Assurance que vincule la experiencia real del usuario final, las transacciones y las aplicaciones con los sistemas y la infraestructura de red subyacentes en los que se apoyan. Otro dato preocupante es que el 40 por ciento de los responsables de negocio y de TI españoles no creen que sus sistemas actuales permitan a su organización establecer el coste real del mal funcionamiento de las aplicaciones web utilizadas por sus usuarios.
Cuatrocientos responsables de la toma de decisiones en materia de negocio y de TI de ocho países europeos participaron en el estudio encargado por CA Technologies, “Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience”. El estudio se centra en la calidad de la experiencia que se ofrece al usuario; las plataformas TI cada vez más complejas que se requieren para ofrecer una experiencia óptima, y el impacto que ambas cosas tienen en el éxito del negocio.
A pesar de que un 68 por ciento de los encuestados afirma que monitorizar la satisfacción del usuario final es más importante que nunca, cuando se les preguntó, ”¿cómo va a garantizar la experiencia de usuario cuando añada cloud computing a su sistema?», el 56 por ciento de las organizaciones españolas respondió, “nos ocupamos de los problemas a medida que van surgiendo». Esta «estrategia» y la falta de visibilidad sobre la experiencia del usuario final socava la capacidad para garantizar al cliente una experiencia previsible, ofrecer nuevas aplicaciones y servicios de manera eficiente y eficaz, y gestionar las TI de forma proactiva, no reactivamente. Este hecho contribuye a lo que CA Technologies denomina “estrés web”.
«La forma en que se prestan los servicios TI está cambiando mucho más rápido de lo que pensábamos. En los entornos dinámicos de TI de hoy en día, el control, de principio a fin, del funcionamiento de cada una de las transacciones de los clientes en todas las capas de TI ya no es sólo algo que está bien tener. Es y será la esencia de todo lo que hacemos. Este estudio pone de relieve que la mayoría de las organizaciones parecen reconocer el problema al que se enfrentan, pero no reconocen ni su urgencia ni su magnitud. Para estas organizaciones será absolutamente crítico que adopten rápidamente una estrategia integral de Service Assurance. Esto determinará su capacidad para ofrecer servicios de negocio en entornos físicos, virtuales y cloud en un mercado muy competitivo,» indica Philipp Descovich, vicepresidente de Service Assurance de CA Technologies para Europa.
El estudio también muestra que los responsables de negocio y de TI españoles tienen poca fe en la calidad del funcionamiento de los servicios online que prestan a sus clientes. Sólo el 13 por ciento de los encuestados dijo tener «mucha confianza» en que sus servicios online cumplen con las expectativas del usuario, mientras que un abrumador 87 por ciento dijeron “no tener confianza” o “tener algo de confianza”. En un tono un poco más alentador, el 20 por ciento afirmaron “tener mucha confianza” en que el uso de las aplicaciones online cumple las expectativas de los empleados.
«A medida que más organizaciones utilizan el cloud computing, la distinción entre los servicios de negocio y la contribución de los clientes a esos servicios a menudo se desdibuja. Basta con mirar lo que ha sucedido en el sector de las líneas aéreas. Históricamente, los procesos clave los gestionaba la compañía aérea, pero actualmente están influenciados por el pasajero, desde reservar un vuelo a generar una tarjeta de embarque con código de barras en un Smartphone que sustituye al tradicional formato en papel. Esta transformación es evidente en casi todos los sectores, incluyendo banca y sector público. El estudio “Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience” de CA Technologies es una oportuna llamada a la acción para que todas las organizaciones ofrezcan una mejor experiencia online al cliente en el contexto de un clima económico desafiante», explica Malcolm Fry, analista independiente de servicios estratégicos.
Los resultados del estudio ponen de manifiesto que los ingresos y la innovación están en riesgo porque los recursos de la organización se dedican a “apagar fuegos” que se producen en sus servicios. Cuando se preguntó cuáles habían sido las consecuencias de los problemas que habían tenido en los últimos 18 meses con servicios online o aplicaciones web internas, el 42 por ciento de las organizaciones españolas respondieron “caída de los ingresos”, un 40 por ciento respondió «pérdida de productividad de los empleados debido a bajo rendimiento o interrupciones de las aplicaciones» y el 30 por ciento respondió “aumento de los costes para resolver incidentes y problemas». Curiosamente, el 22 por ciento no tenía la información suficiente o adecuada para tomar decisiones.
La mayoría de las organizaciones ni siquiera saben hasta qué grado se ve afectado el negocio debido a las degradaciones de servicio. El 82 por ciento de las organizaciones españolas que indicó que el negocio carece de la confianza suficiente para lanzar nuevos servicios, también afirmó que no eran capaces de cuantificar el impacto, y el 73 por ciento de los que no disponían de información suficiente o apropiada para tomar decisiones, tampoco eran capaces de cuantificar el impacto. Igualmente importante, el 73 por ciento no puede medir el incremento en los costes derivado de la resolución de incidentes y problemas. En parte la explicación de esto puede encontrarse en otra de las conclusiones del estudio: menos de la mitad de las organizaciones españolas (40 por ciento) tienen acuerdos de nivel de servicio relacionados con la experiencia del usuario final.
