Las nuevas tecnologías ganarán terreno en la sucursal bancaria

De acuerdo con el Whitepaper “End-to-End Benefits of a Transformed Branch Network” realizado por firma de investigación de mercados IDC y el proveedor de soluciones TI Wincor Nixdorf, en 2017 los bancos de todo el mundo invertirán alrededor de 16.000 millones de dólares en la transformación de sus sucursales y en nuevas tecnologías. Jens Bohlen, miembro del Board of Directors de Wincor Nixdorf AG y responsable del negocio de banca de la compañía, ha presentado los resultados de este estudio en el Seminario Internacional de Ejecutivos de Banca de Wincor Nixdorf celebrado entre el 22 y el 24 de octubre en Estambul. Bohlen afirmó que la sucursal bancaria continúa siendo un canal de distribución muy valioso, pero debe transformarse. Según el estudio, la clave estará en la diferenciación por tipo de sucursal dentro de la propia red de sucursales, en una mejor experiencia para el cliente y en las opciones para realizar las transacciones de forma rápida y sencilla.

“La demanda internacional de tecnologías de automatización está creciendo. Queremos apoyar a los bancos de todo el mundo, especialmente en lo referente a software, en la implementación de proyectos de transformación de sus sucursales, optimizando las ventas omnicanal y mejorando la experiencia del cliente”, asegura el CEO de Wincor Nixdorf, Eckard Heidloff. El objetivo de Wincor Nixdorf es doblar sus ventas de software a medio plazo, hasta alcanzar los 600 millones de euros.

En su ponencia, Heidloff también presentó un informe de la ATM Security Association, fundada por iniciativa de Wincor Nixdorf y Diebold. El objetivo de la asociación es crear estándares de seguridad para el canal de autoservicio, desarrollar contramedidas ante las amenazas de seguridad, y ponerlas a disposición de las entidades en todo el mundo. El proceso formal de fundación de la asociación se ha completado, y según la reciente presentación de los miembros fundadores en la ATMIA Security Conference en Londres, ya se han recibido 70 solicitudes de participación por parte de bancos, fabricantes y proveedores de componentes. “Todo el feedback recibido ante la iniciativa ha sido positivo”, aseguró Heidloff.

El estudio mantiene que el éxito o fracaso de una red de sucursales depende de su aceptación por parte del consumidor. Para asegurar este éxito, no sólo se necesita que los canales físicos, online y móviles ofrezcan un correcto servicio a cada cliente, sino que también deben estar completamente integrados en el mundo digital, donde cada vez más, los usuarios pasan su tiempo y gestionan sus asuntos bancarios. Esto supone un enorme reto, pero también abre grandes oportunidades: la experiencia muestra que la satisfacción del cliente se incrementa cuando se mejora la infraestructura de la sucursal.

“Los resultados del estudio de IDC sugieren que una red de oficinas óptima y el uso de las últimas tecnologías puede suponer un incremento del 25% en interacciones por parte del cliente, lo que incrementaría la eficiencia en alrededor del 30%”, explica Bohlen. Según el estudio, los clientes se beneficiarían de un servicio 24/7 y los bancos de la automatización de los procesos y por tanto de una reducción de costes.

Las tecnologías self-service innovadoras sirven como puente para otros canales. Pantallas personalizables e interfaces táctiles en todos los terminales de autoservicio, por ejemplo, aseguran transacciones más rápidas. Otro ejemplo sería un ATM que puede ser operado vía smartphone: el cliente autoriza la retirada de dinero utilizando una app móvil y recibe el efectivo en el cajero sin la necesidad de tarjeta.

La oferta de un amplio abanico de servicios y consultoría, incluso en las sucursales más pequeñas o en los puntos self-service sin personal, se conduce mediante nuevas tecnologías como sistemas de videoconferencia integrados en los terminales de autoservicio: tocando un botón el cliente puede comunicarse directamente con un consultor del banco justo especializado en su área de interés. Esto ayuda a reducir las distancias, ofreciendo servicios de consultoría en áreas rurales y asegurando una mayor presencia en todos los tipos de sucursal.

Junto con un banco británico, Wincor Nixdorf ha desarrollado el concepto de autoservicio asistido. El “cajero asistido automático” automatiza una variedad de transacciones estándares como retiradas y depósitos de billetes y monedas, impresión de documentos y depósitos de cheques. El sistema integra un lector de código de barras y un lector NFC para simplificar el manejo de diversas transacciones, como el pago de facturas. El sistema cuenta con dos pantallas táctiles de 18,5” montadas a diferentes alturas para permitir un uso más sencillo por parte de personas con diferentes necesidades físicas. Los clientes pueden solicitar asistencia con sólo presionar un botón en el dispositivo. El personal de la sucursal recibe estas solicitudes a través de un iPad y puede ofrecer su ayuda inmediatamente en caso necesario. “Somos el primer proveedor del mundo en completar la instalación a gran escala de una solución como ésta, lo que permite al banco ofrecer todas sus transacciones estándar en sistemas de autoservicio con un alto grado de orientación al cliente y eficiencia”, concluye Bohlen.

La orientación al cliente es también el objetivo de dos proyectos de software presentados por Hakan Özçubukcu, General Manager de Wincor Nixdorf Turquía. Un equipo compuesto por profesionales de la institución financiera turca Halkbank y Wincor Nixdorf trabaja actualmente en un proyecto para optimizar la interfaz de usuario de los cajeros. Uno de los requerimientos del banco es agrandar el panel del consumidor, de forma que sea más fácil la lectura para los clientes. Además, el banco está implementando el software ProFlex de Wincor Nixdorf, que permite a los bancos personalizar las interfaces de usuario y las funciones de los sistemas de autoservicio, liberándose así de las limitaciones de descarga impuestas por los operadores. Una de las ventajas de instalar ProFlex es que las comunicaciones entre los cajeros automáticos y el ordenador central se reducen, lo que a su vez se reducen los costes de la red bancaria. Garanti Bank también utiliza ProFlex para integrar sus más de 4000 cajeros de diferentes fabricantes en la arquitectura omnicanal del banco. “Nuestro software facilita al banco implementar las nuevas funciones rápidamente en toda la red de cajeros”, concluye Özçubukcu.