La tecnología de reconocimiento de lenguaje natural de Q-go ha permitido a Banco Sabadell, cuarto grupo bancario español que cuenta con una red de 1.250 oficinas en España, mejorar su servicio de atención a las oficinas y reducir costes. La solución, que agiliza la búsqueda de respuestas directas en la intranet de la entidad bancaria, logra disminuir el número de consultas realizadas al equipo de atención, dando mejor apoyo a los profesionales que trabajan en las oficinas y mejorando así la comunicación en toda su red.
Tras un año y medio desde la puesta en marcha del proyecto, la tecnología de Q-go, empresa que desarrolla y comercializa software especializado basado en tecnología de lenguaje natural para la gestión interactiva con clientes y usuarios finales, está dando unos resultados muy positivos. El sistema, que funciona mediante un asistente virtual que entiende las preguntas y las responde con la información más relevante, permite a los empleados del Banco Sabadell encontrar respuestas directas a todas sus cuestiones. Esto permite optimizar la capacidad de la plantilla de acceder a toda la información disponible en su intranet y hace que los clientes obtengan un mejor, más rápido y eficiente servicio por parte de la entidad bancaria.
“Nuestros empleados disponen de una herramienta rápida y activa las 24h del día, de manera que no necesitan contactar directamente con otra persona para que les ayude. Esto ha reducido significativamente los tiempos de respuesta y los costes asociados y garantiza nuestro objetivo de dotar a las oficinas de la formación y herramientas comerciales necesarias para ofrecer a los clientes un servicio de calidad, ágil y personalizado”, asegura David Civantos, responsable de Servicio Atención Usuario de Banco Sabadell.
El proyecto se puso en marcha en el marco del plan estratégico de renovación tecnológica y eficiencia de Banco Sabadell. “En este proceso el objetivo ha sido adaptar nuestro sistema a las necesidades particulares de la entidad para ir optimizando la herramienta y lograr cada vez mejores respuestas“, comenta Jordi Torras, Director General de Q-go para España y Vicepresidente para el Sur de Europa.
“Tras una primera fase de revisión de las FAQ (Frequently Asked Questions) que ya incluía la intranet corporativa, procedimos a incluir las preguntas en la solución tecnológica de Q-go; en este momento se ha iniciado la inclusión de las nuevas FAQ en el sistema, que ha sido posible tras una previa depuración de las preguntas siguiendo el libro de estilo y la metodología confeccionada especialmente para este caso y con la experiencia de las preguntas anteriores”, continúa Torras. En las dos fases posteriores está previsto el mantenimiento de las preguntas y respuestas para poder adaptarlas las circunstancias o necesidades del momento (como en los períodos declaración de la renta, devolución de impuestos, etc), en los que los empleados pueden encontrarse con situaciones nuevas.
“Hasta el momento ya hemos detectado una considerable disminución en las consultas que las oficinas realizan al centro de atención ayudando a mejorar el servicio de atención a oficinas y obteniendo una alta satisfacción”, añade David Civantos “Por otro lado, al tratarse de un sistema extremadamente intuitivo, no ha sido necesario dotar de una formación específica a los empleados, lo que también ha ayudado a lograr unos niveles de satisfacción más elevados”, determina el responsable del Servicio.
La entidad recibe una media de 25.000 preguntas mensuales y está trabajando para incluir nuevas preguntas en la aplicación. “El asistente virtual es una herramienta sencilla y efectiva que repercutirá en el buen funcionamiento de la entidad”, añade Jordi Torras, “Por ello esperamos que próximamente el sistema esté también disponible a través de los distintos portales de Banco Sabadell, para que también los clientes puedas resolver sus dudas inmediatamente y de forma fiable a través de Internet, 24 horas al día los 365 días del año”, continúa el Director General de Q-go en España.
