Nortel ha implantado nuevas funcionalidades de voz de autoservicio para Nestlé Nespresso, empresa pionera en el mundo en el sector de la distribución de café y una de las unidades que más rápidamente ha crecido dentro del Grupo Nestlé. Mediante estas nuevas funcionalidades de voz de autoservicio, Nespresso puede disminuir los tiempos de espera de los clientes, además de reducir los costes anuales del centro de atención al cliente (conocido como Customer Relationship Center) en más de un 16 por ciento, asegura la propia Nortel en un comunicado de prensa.
“Gracias a la tecnología de reconocimiento de voz automatizada de Nortel, Nespresso puede responder más rápidamente a las preguntas de sus clientes a través de una línea de acceso directo de servicio de fácil uso. En vez de mantener al cliente en espera hasta que un operador esté disponible, los clientes pueden completar una parte o casi toda la orden a través de avisos de voz. De esta manera se reduce el tiempo de espera y mejora la satisfacción de los clientes. El sistema de voz es multilingüe en alemán, francés e italiano y permite a Nespresso reducir los costes de contact center, completando más llamadas con el mismo número de agentes”.
“En Nespresso, aspiramos a la mejor calidad en todo lo que hacemos y una parte de la estrategia es asegurar que nuestros clientes puedan dirigir sus inquietudes y situar sus órdenes los más eficientemente posible. Nuestros especialistas en café en el Relationship Centre en Sion gestionan más de 300.000 llamadas al año”, comenta Marc-Alain Dubois, director de marketing en Suiza de Nespresso. “Con la nueva solución de Nortel podemos ofrecer a nuestros clientes un servicio personalizado integral sin largas esperas incluso en los momentos álgidos. Este es un factor importante para que la marca de Nespresso alcance el éxito.”
“Nortel ha trabajado con Nespresso para converger todas sus necesidades de comunicaciones durante años y, de nuevo, han solicitado nuestros servicios cuando buscaban incrementar su productividad en el Customer Relationship Center y reducir los costes operacionales,” comenta Thomas Marfurt, director de Nortel en Suiza. “Con la tecnología de respuesta de voz de autoservicio de Nortel, pudimos diseñar nuevas funcionalidades de comunicaciones para Nespresso que a su vez pudieron ser incorporadas fácilmente en sus tecnologías existentes para ayudarles a cubrir los grandes volúmenes de llamadas sin necesidad de contratar a más agentes especialistas en café”.
En un principio, Nespresso ha lanzado las nuevas funcionalidades de voz de autoservicio para 180 agentes de su servicio Customer Relationship Center cerca de Lausana en Suiza, donde aproximadamente dos terceras partes de las llamadas entrantes son atendidas en alemán, un tercio en francés y el resto en italiano. El centro cuenta con la plataforma de reconocimiento de voz Media Processing Server (MPS) 500 de Nortel de alta fiabilidad a través de un retorno inmediato en caso de que falle algún componente. El sistema también utiliza el Nortel Communication Server (CS) 1000 con router inteligente y automático para el agente más apropiado a través de la solución Contact Center de Nortel. Se están planeando futuras ampliaciones del sistema a números de centros Customer Relationship Centers internacionales adicionales.
