El 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” que ha presentado Altitude.
El informe es pionero en España ya que por primera vez analiza directamente el comportamiento de estas empresas en RRSS y el servicio que ofrecen a sus clientes. El informe recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad. Mediante la monitorización de las mismas y la realización de 380 encuestas, Altitude ha dividido el mercado actual en cuatro escalones en función de su grado de madurez en atención al cliente a través de las redes sociales: No SCS (Social Customer Service), Básico, Consolidado y Avanzado.
Se ha realizado una valoración y selección de marcas atendiendo a su presencia en los medios sociales, su disponibilidad de perfiles para atención al cliente y su tipo y volumen de conversación.
De este modo, se extrae que el índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social) se sitúa en nuestro país en el estado básico (34%) es decir, las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia disponible pero los procesos están compartimentados en silos y las operaciones son reactivas.
La gran mayoría de las compañías que conforman el estudio, un 45%, ofrecen una atención limitada y no resolutiva. Sus perfiles contienen, en su mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales.
En el modelo básico se encuentra el 42% de las empresas analizadas que tienen una atención reactiva con reglas básicas de respuesta y ofrecen una resolución de interacciones simples mientras transfieren las complejas. Por el contrario, el 13% de las marcas se encuentran en un estado consolidado, que se traduce en procesos integrados, una organización colaborativa, una tecnología integral y una experiencia omnicanal, entre otras.
Dentro del estudio El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español, llama la atención que ninguna de las compañías analizadas ha logrado situarse en el punto álgido de la atención al cliente en redes sociales y ninguna de ellas otorga a sus usuarios atención a lo largo de toda la cadena de valor.
“Dependiendo de la actividad de la marca, podemos encontrar una diferenciación clara. Telecomunicaciones y banca han sido los primeros en ver el potencial de estos nuevos canales y han tomado la delantera a los demás en cuanto a promoción, visibilidad y su alto nivel de interacción con los clientes”, ha explicado Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software. En concreto, cuenta con un índice MACS de un 56% y un 44%, respectivamente. En el extremo contrario se sitúan consumo, alimentación y turismo, industrias muy rezagadas en cuanto a atención al cliente por medio de las RRSS.
Para el usuario, las RRSS son impresdindibles
Los usuarios, por su parte, se muestran muy partidarias de estas herramientas para seguir a las empresas. “Los consumidores siguen las novedades de sus marcas favoritas a través de las redes sociales y reclaman, cada vez más, una verdadera atención a través de ellas. Por ejemplo, este estudio revela que el 30% de los consumidores sigue a las marcas para conseguir información que les ayude a completar su proceso de compra”, ha añadido la directiva.
De hecho, según el estudio El Consumidor Social, un 62% de los usuarios utilizan estos canales para informarse sobre productos y promociones, un 38% para estar al día sobre los eventos organizados por las marcas, y un 26% para solicitar soporte y atención.
En cuanto a las redes usadas, Twitter es la favorita, el 95% de las marcas analizadas cuentan con un canal en ella. Le siguen Facebook con el 79% y Google+ a mucha distancia, con el 8% de presencia. Blogs y foros colaborativos son los grandes olvidados por las compañías a la hora de atender a sus clientes.
Las conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor ha cambiado y reclama la atención de las empresas por todas las vías posibles: establecer canales de atención al cliente en las redes sociales debe ser una prioridad para las empresas si quieren satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.
