La multitud de puntos de contacto con el cliente, actualmente, obliga a las empresas a prestar una asistencia extra. ¿Cómo se desarrolla un entorno integrado, que no solo asiste a los clientes sino que también revierte ahorros en costes, mejoras en la eficiencia y que esté preparado para los cambios del futuro?

Son muchas las empresas que han ido impulsando sus iniciativas digitales para no perder competitividad y poner al alcance de sus clientes la próxima generación de servicios digitales.

El papel de estos avances ha sido vital para hacer frente a la demanda cada vez más diversificada que consumidores y partners imponen a las empresas. La agilidad de éstas es vital para adaptarse al cambio y para acelerar el desarrollo de nuevos servicios o productos.

La relación entre las compañías con sus clientes y partners, que cambia constantemente, está actuando como impulsor del desarrollo de nuevas tecnologías. A medida que la demanda se extiende hacia la omnicanalidad, cada punto de contacto debe contar de una atención al cliente con redes integradas, robustas y flexibles.

La forma en que los consumidores utilizan la tecnología y las redes que la sostienen también ha cambiado en los últimos años. El espacio móvil ha copado, por supuesto, la mayor y más fascinante evolución. La penetración de estos dispositivos no ha dejado de crecer año tras año, aumentando también el número de usuarios cuyo foco de contacto con la red es su dispositivo móvil.

La explosión de los servicios de entretenimiento online ha traído, también, la necesidad de mejorar el rendimiento de la red de forma continua. El consumo de vídeos no ha dejado de subir exponencialmente. Según un estudio de Fetch, hasta un tercio de los consumidores ven contenidos en vídeos todos los días.

De todas formas, las empresas no pueden desatender la necesidad de crear un mayor rango de contenido. De las redes sociales a la verificación de precios en la tienda, el Smartphone es la piedra angular de muchos consumidores. “Casi la totalidad de los usuarios que prefieren el móvil (86%) utilizan este dispositivo para buscar un producto o servicio antes de realizar la compra”, concluye Fetch del estudio realizado.

“Antes que el ordenador o la tablet, recurren a su smartphone. Además, una vez en la tienda, el 76% usa su móvil para comparar precios y consultar reviews antes de realizar la compra. El 74% de ellos busca también cupones y vales desde su móvil.”

Es fundamental que la integración de las redes permita a estos consumidores moverse ágilmente de dispositivo a dispositivo y de red a red.

Sin lugar a duda, las empresas que impulsen esta movilidad ganarán en fidelidad y, consecuentemente, en ventas, ya que el uso de sus redes se convierte en una experiencia menos dificultosa. A medida que esta realidad cala entre las empresas, los proveedores de red han reaccionado mejorando el rendimiento y reduciendo la inestabilidad de sus servicios.

Redes más ágiles

El cambio profundo que están sufriendo los hábitos de consumo, y cómo éste se manifiesta en el acceso a las redes digitales, subirán un peldaño más con la transición al 5G. La red 5G, no sólo será más rápida, sino que sobre todo cambiará en profundidad el desarrollo de las infraestructuras de red y el uso de éstas para proveer servicios al usuario.

Los contenidos y experiencias relevantes y personalizados son actualmente el pilar de las relaciones entre marcas y consumidores. El trasfondo de esta relación son unas redes rápidas y flexibles. Buscando transformar la forma de proveer servicios a través del móvil al consumidor, las empresas están invirtiendo en infraestructuras de red descentralizadas que se apoyarán en la incipiente red 5G.

Ampliar el ancho de banda móvil y el consumo de vídeo son dos vectores claves de la transición al 5G. Sumados al Internet de las Cosas y sus altísimos requisitos de rendimiento a la red, forman la trinidad de factores que impulsarán los beneficios del 5G para las empresas, cuando comience su despliegue. Éste se espera para dentro de dos años: GSMA calcula que las conexiones 5G alcancen los 1.100 millones (el 12% del total de conexiones móviles) en el año 2025.

Pasar de una red centralizada y jerárquica a una descentralizada es uno de los pilares de lo que hará el 5G

En el estudio La Digitalización de Todo, EY explora lo que traerá esta nueva situación para las empresas:

“Es fundamental que las compañías se centren en proveer un modelo de gestión omnicanal ágil y suave. Esto requerirá una estrategia que incorpore constantemente la última tecnología y una filosofía de ensayo y error. Es fundamental una estrategia de mejora, lanzar nuevos canales digitales e iteraciones y cambios basados en el feedback del cliente.”

Pasar de una red centralizada y jerárquica a una descentralizada, buscando poder ofrecer servicios de datos on-demand localizados, es uno de los pilares de lo que hará el 5G. Cada vez más empresas virtualizarán sus redes para poder entregar los servicios rápidos y localizados que sus clientes demandarán.

Madurez digital

La reacción de las empresas a este enorme cambio en la forma de crear servicios y productos digitales consiste en fijar la madurez digital como meta estratégica.

Su hoja de ruta incluye una mayor agilidad en las infraestructuras de red, así como la estrategia para expandir y mejorar las mismas. Unas redes optimizadas, integradas y adaptadas al cambio disfrutarán de la base sólida sobre la que construir su cartera de servicios y productos.

La naturaleza móvil de los consumidores y partners de hoy en día también implica que las redes deben flexibilizarse, hasta el punto en que puedan ofrecer servicios y productos personalizados.

El 5G trae consigo la promesa de un nuevo escalón del rendimiento de la red, que facilitará un nivel inédito de innovación del que todas las empresas pueden tomar parte, si su red está a la altura de sus ambiciones.

Key takeaways:

Las redes tienen que evolucionar rápidamente hacia la virtualización y la descentralización para ofrecer productos y servicios ricos en datos.
El 5G transformará la forma en que se distribuye la red a cada cliente y partner.
Con más velocidad y accesos descentralizados, podrán crearse servicios personalizados.
La expansión continua del acceso a datos móviles hará que las redes se centren en el acceso primario desde el móvil.
La digitalización de las empresas no frena su ritmo, y los negocios pueden aprovechar las nuevas redes que este cambio traerá como un activo de desarrollo de servicios.