Informática El Corte Inglés ha puesto en funcionamiento su nuevo Centro de Servicios Retail. Se trata de un Centro destinado a ofrecer soporte informático centralizado a cadenas de tiendas y grandes superficies, a cadenas de hostelería y restauración y a cualquier otra empresa que opere a través de establecimientos comerciales o de servicio (sectores como el energético, bancario, etc.).
“Hoy, las compañías que operan a través de establecimientos comerciales o de servicio no pueden permitirse perder una venta o comprometer la atención a sus clientes por un fallo informático, y demandan un soporte TIC cada vez más eficaz y efectivo en costes”, explica Federico Flórez responsable del Centro de Servicio de Retail de Informática El Corte Inglés.
Tal y como destaca la propia compañía, las tiendas y otros tipos de establecimientos apoyan su actividad diaria en una infraestructura informática compleja con varios puntos donde se podría producir un fallo de diversa gravedad. El soporte de este entorno desde departamentos y ubicaciones dispersas genera con frecuencia problemas de comunicación y coordinación en el servicio, o el traspaso de un problema de un departamento a otro, lo que retrasa su resolución.
Y justifica “para evitar estos problemas y garantizar a las empresas la óptima resolución de sus incidencias informáticas a un coste más competitivo, Informática El Corte Inglés ha creado un Centro de Servicios Retail especializado”. Su equipo de técnicos multidisciplinar (que aglutina profesionales de varios departamentos de la consultora en una misma ubicación), su infraestructura para la detección de incidencias de última generación y la aplicación de metodologías de servicio probadas, como CMMI o ITIL, permiten que el Centro preste un soporte informático global (abarcando todos los sistemas hardware, software y de comunicaciones en tienda) con un tiempo de resolución de incidencias inferior hasta en un 15% al conseguido con los métodos de provisión tradicionales.
La centralización de recursos y la apuesta por las últimas tecnologías ha permitido, asimismo, la consecución en el Centro de importantes economías de escala que repercuten en el coste del servicio al cliente.
Foco en la resolución proactiva de incidencias
El nuevo Centro de Servicios Retail de Informática El Corte Inglés está ubicado en Madrid y ha sido fruto de un proyecto que se inició hace ahora un año, período en el cual se ha llevado a cabo la consolidación de su infraestructura y su dimensionado acorde a las necesidades de las empresas de retail y servicios.
Entre las principales ventajas del Centro destacan:
• La disponibilidad de un equipo multidisciplinar centralizado para el soporte TIC, que se encarga de coordinar tanto las peticiones del cliente, como el mantenimiento e instalaciones.
• La capacidad de resolver un importante número de incidencias de hardware y de software sin que el cliente intervenga, no sólo en los PCs, sino también en los TPVs, servidores o cualquier otro tipo de dispositivo en los establecimientos comerciales y de servicio.
• La disponibilidad de la infraestructura necesaria para ofrecer soporte de primer y segundo nivel en la misma sala, mejorando el seguimiento y la capacidad de resolución de problemas (cerca de un 90% de todas las incidencias detectadas se resuelve en el primer nivel de servicio).
• La personalización de los servicios, diseñándolos según las necesidades concretas, en cuanto a modalidad, disponibilidad horaria, cobertura geográfica y demás particularidades del cliente.
En la actualidad, el Centro cuenta con un equipo de 30 expertos certificados en diferentes tecnologías, que se apoyan en los equipos técnicos de las diferentes delegaciones de Informática El Corte Inglés en España, para las intervenciones in-situ.
Un Centro volcado en la aportación de valor
Entre las dotaciones del Centro merece especial interés el uso de la herramienta de monitorización MyRES 2009, diseñada para la detección y monitorización remota de sistemas y propia de Informática El Corte Inglés. Dicha herramienta permite la resolución remota de múltiples incidencias, como la liberación de la carga de CPUs o de memoria en equipos; la detección de caídas y rearranque de servicios en sistemas operativos y aplicativos, o la detección de errores del sistema operativo para su resolución in-situ, antes de que se produzca un daño mayor.
A modo de ejemplo, en la actualidad, con este sistema se realiza la revisión cada 15 minutos de los sistemas informáticos en una cadena de 4.000 estaciones de servicio, resolviendo remotamente una media de 700 incidencias al día.
Los técnicos del Centro cuentan con los medios más avanzados para prestar un servicio de alta calidad, como tecnologías para la gestión inteligente de llamadas con herramientas para el control on-line de todos los parámetros de servicio e interfaces que facilitan la resolución remota de problemas con un mínimo de clicks por parte del operador.
El Centro cuenta, además, con un Laboratio para la realización de pruebas, la simulación de incidencias y la homologación de soluciones; y con una Sala de Formación propia para la capacitación continua de sus profesionales.
“La principal ventaja del nuevo Centro de Soporte Retail de Informática El Corte Inglés radica, básicamente, en nuestra gran experiencia de negocio en este ámbito, ya que conocemos en detalle el funcionamiento y necesidades de la tienda; nuestra apuesta por las últimas tecnologías de monitorización y resolución remota, que permiten ahorrar esfuerzos y mejorar los costes del servicio; y la cultura de servicio al cliente que impregna todo el Grupo El Corte Inglés”, concluye Federico Flórez.
Se trata de un Centro en evolución y adaptación continua a nuevas tecnologías y a las necesidades detectadas que, además, ha sido diseñado pensando en su crecimiento en personal y plataformas, siempre que lo requiera el número y el alcance de sus clientes.
