Ibermática está trabajando para reforzar su Centro de Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones SAP a lo largo de este año. Los servicios que se llevan a cabo en su ámbito han pasado a formar parte activa del portfolio de soluciones de la Unidad SAP de la compañía, siendo una de las líneas estratégicas a consolidar en 2010. Actualmente el Centro de Soporte y Mantenimiento SAP realiza su actividad para plataformas de diversos sectores, tanto industriales como de servicios o de la propia Administración Pública. Para ello cuenta con más de cien profesionales distribuidos en seis centros de todo el país.
Ibermática lleva bastante tiempo proporcionando al mercado servicios de mantenimiento de las aplicaciones SAP y, para optimizarlos, siempre ha buscado sinergias de las diferentes experiencias individuales. Es así como nace el Centro de Soporte y Mantenimiento, cuyo objetivo es la mejora continua de la calidad del servicio a los clientes, primando la creación de valor en ellos y la entrega de los productos en orden a Acuerdos de Nivel de Servicio.
Para ello, dentro de las áreas funcionales y tecnológicas se han creado distintas secciones donde se encuadran los profesionales, con el fin de hacer frente a las solicitudes en los tiempos y plazos acordados. Esto posibilita a los departamentos de Sistemas de los clientes orientarse y transformarse para proporcionar un mayor valor añadido a su organización.
Metodología
La experiencia de Ibermática en el mantenimiento de aplicaciones le ha permitido definir una metodología propia, representada en varias fases por las que evoluciona el servicio. La primera fase es la de asimilación de la plataforma del cliente, donde la exigencia de documentación juega un papel capital. Se continúa por la fase de transición y transformación, donde se define el modelo de relación y el de servicio, encuadrándolos, entre otros muchos parámetros, en el documento operativo del servicio. Una vez concretado el modus operandi es cuando se establece el servicio. Si bien una última fase que toda actuación debe contemplar es la de devolución, en la que se asegura la transición del servicio.
Ibermática ha evolucionado y orientado dicha metodología para agilizar la incorporación de nuevos clientes al Centro. De esta manera considera esencial generar el mayor número de sinergias en los procedimientos de actuación, que proporcionan ahorro de costes a los clientes y que dirigen al Centro a trabajar, en la medida de lo posible, de forma uniforme.
El Centro de Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones SAP dispone de herramientas específicas de gestión y desarrollo de las relaciones con los clientes, entre las que se encuentra el ‘Gestor de Solicitudes SAP’. Esta herramienta, íntegramente desarrollada con tecnología SAP, dispone de sistemas de workflow, SAP Netweaver Portal y el Sistema de Reporting y Análisis basado en SAP BI.
