La Universidad Complutense de Madrid ha otorgado a Ibermática la cobertura por un plazo de un año, ampliable a dos más, de la gestión y coordinación del Servicio Integral de Atención a Usuarios (CAU). Según el Fernando Pescador, director de los servicios informáticos de la UCM, “se trata de redefinir los procesos funcionales para que sean eficientes y efectivos tal como nos exige la sociedad de la información hoy en día”.
Por ello, más de 9.000 personas, además del alumnado y el personal de obras y mantenimiento se benefician desde julio de este centro de atención, que supone un soporte técnico a los usuarios y una mejora de la calidad en cuanto a la optimización de las herramientas de gestión que dan respuesta a incidencias y aportan soluciones inmediatas para la perfecta operación de la institución.
Los Servicios Informáticos de la UCM tienen una metodología de trabajo orientada al proyecto. “Cuando en un proyecto detectamos componentes que requieren conocimiento del que no disponemos o no podemos abordar con recursos propios, buscamos las mejores empresas del mercado para que nos ayuden en su ejecución”, dice Fernando Pecador. Por ello, la universidad ha confiado en Ibermática por ser una compañía consolidada en el mercado de tecnologías de la información, que tiene la visión puesta en la innovación y mejora continua.
El objetivo es superar las barreras de tiempo y espacio en gestión de recursos en aras a una futura unificación de todos los servicios informáticos que operan en la Universidad Complutense. “Innovar es uno de los resultados que produce la actividad de la universidad y está en su propia concepción”, asegura Pescador.
La universidad destina unos 12 millones de euros en la incorporación de las nuevas tecnologías, a lo que se suman inversiones necesarias que la introducción de las nuevas tecnologías produce en otros sectores.
Exhaustivo control
Además, la universidad en su interés por la integración y modernización tecnológica dispondrá de exhaustivos informes de control y seguimiento del funcionamiento del centro de gestión. Ibermática se ha comprometido con los resultados y para ello ha implantado procedimientos formales que permiten a la dirección de la Complutense evaluar de forma real los niveles de servicio que presta a sus usuarios.
El CAU de la Universidad Complutense, el centro universitario más importante de España por volumen de alumnos, abre desde las 08:00 horas a las 22:00 horas de lunes a viernes, y da cobertura a los campus de Moncloa, Somosaguas y los centros y dependencias universitarias de Madrid.
Datos del servicio
El centro de atención a usuarios de la UCM consta de un sistema de atención de llamadas (Call Center), un sistema de gestión de Incidencias (reporting) y un servicio de generación de estadísticas e informes.
El equipo de trabajo, compuesto por 20 profesionales entre operadores, gestores, coordinadores y programadores, trabaja con la plataforma en desarrollo propio Remedy 6.03, lo que permite una mejora sustancial de la calidad del servicio.
