Oracle integra IA en Fusion Cloud para optimizar atención al cliente

Oracle ha dado a conocer nuevas funcionalidades de inteligencia artificial (IA) dentro de Oracle Fusion Cloud Service y Oracle Fusion Cloud Field Service, diseñadas para mejorar la eficiencia de los equipos de atención al cliente. Estas mejoras permiten identificar de manera automática los problemas de los usuarios, ofrecer recomendaciones de acción, acelerar la resolución de incidencias y aumentar la tasa de solución en el primer contacto, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.

“Los equipos de atención al cliente deben ofrecer un servicio continuo y eficiente las 24 horas, y cada segundo que se optimiza mejora la experiencia del cliente y fortalece su lealtad», comentó Jeff Wartgow, vicepresidente de Oracle Service. “Estas nuevas funcionalidades incorporan inteligencia impulsada por inteligencia artificial en cada etapa del servicio, ayudando a las organizaciones a brindar un soporte más ágil y eficaz, lo que mejora la experiencia general del cliente».

IA en Fusion Cloud de Oracle

Oracle Service y Oracle Field Service forman parte del ecosistema Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), una suite de aplicaciones integradas que facilitan a las organizaciones gestionar, mejorar y mantener relaciones sólidas con sus clientes. Gracias a la inteligencia artificial integrada y el uso de datos contextuales, Oracle permite automatizar completamente el ciclo de vida del servicio al cliente. Entre las nuevas funcionalidades se destacan:

• Agente de servicio automatizado: Facilita a los equipos de atención comprender rápidamente las solicitudes de los usuarios y reducir los tiempos de respuesta. Este agente automatizado, basado en inteligencia artificial , revisa el historial y contexto del cliente para generar un plan de acción con recomendaciones claras para el personal de servicio

Las nuevas capacidades impulsadas por la IA aumentan la eficiencia del servicio, reducen el tiempo de resolución y mejoran la experiencia del cliente

• Resúmenes automáticos de llamadas y chats: Esta nueva capacidad ahorra tiempo y mejora la precisión, al transcribir y resumir las conversaciones con los clientes utilizando inteligencia artificial generativa. Los resúmenes se pueden compartir fácilmente con otros miembros del equipo o supervisores
• Búsqueda de conocimientos mejorada para técnicos en campo: Optimiza el trabajo de los técnicos de campo al permitirles resolver problemas de manera más eficiente, reduciendo visitas innecesarias. Utiliza modelos de lenguaje avanzados y búsqueda semántica, apoyada por GenAI, para ofrecer orientación a través de artículos y recursos relevantes.

Aly Pinder, vicepresidente de investigación de IDC, destacó: “Aprovechar la inteligencia artificial es clave para que los equipos se concentren en crear interacciones significativas con los clientes. Las nuevas capacidades de Oracle mejoran la capacidad de respuesta y la calidad del servicio, ofreciendo una experiencia superior para los usuarios». Parte de Oracle Fusion Cloud Applications Suite, Oracle Cloud CX permite a las organizaciones conectar datos y procesos en áreas como marketing, ventas y servicio para ofrecer interacciones más significativas con sus clientes.