No es ningún secreto que los clientes de hoy esperan una comunicación altamente personalizada y sin fisuras en todos los canales cuando se conectan con las empresas. Por eso, la inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en un elemento imprescindible para las marcas que buscan tener una ventaja competitiva en la batalla por la fidelidad de los clientes, y el uso de la IA conversacional para responder a las consultas básicas suele ser un punto de partida accesible. De hecho, para 2030, se espera que la industria de la IA conversacional tenga un valor de 41.390 millones de dólares, y a medida que su tecnología avanza, más empresas buscarán mejorar las operaciones de sus centros de contacto con características como un agente virtual.
Para garantizar que este tipo de solución pueda satisfacer eficazmente las expectativas del consumidor y ayudar a ofrecer una gran experiencia del cliente (CX), hay algunas consideraciones que las marcas deben tener en cuenta al diseñar las conversaciones de IA, empezando por simplificar las cosas.
Para 2030, se espera que la industria de la IA conversacional tenga un valor de 41.390 millones de dólares
Un cliente acude al centro de contacto para solucionar un problema, por lo que garantizar un camino fluido, satisfactorio y sin problemas para mantener un flujo de conversación sencillo con un agente virtual es fundamental. Además, para proporcionar una experiencia más atractiva y eficaz, las empresas deben redactar indicaciones de voz que reflejen la forma en que los clientes hablan realmente y evitar sobrecargarlos con demasiados mensajes de marketing o ventas a través de un agente virtual. Estos elementos ralentizarán el camino hacia la resolución del problema y pueden confundir o frustrar al cliente.
Por otro lado, los expertos que estudian la ciencia de las interacciones entre humanos señalan la importancia del tono, las expresiones y los gestos en las conversaciones productivas. A falta de estas señales visuales y tonales en las interacciones de IA, un buen diseño de IA conversacional proporcionará marcadores del discurso. Palabras como «OK», «gracias» o «lo tengo» son elementos necesarios para marcar el progreso de la interacción en una conversación virtual e indican que esta avanza y que el cliente ha sido comprendido. Esta acción también puede utilizarse para señalar un cambio de tema dentro de un flujo de conversación, o como herramienta de información para indicar la finalización de un indicador clave de rendimiento (KPI).
Otro punto muy importante es gestionar las expectativas de los consumidores, pues en algunos casos pueden producirse retrasos en el sistema o tiempos muertos, especialmente cuando el agente virtual necesita recuperar información de una interfaz de programación de aplicaciones (API) o de un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para hacer avanzar la conversación. Así, la mejor manera de gestionarlo de forma proactiva es incluir avisos que comuniquen claramente el posible tiempo de espera mientras se localiza la información.
La repetición incorporada en los momentos cruciales del flujo es también una estrategia de recuperación de errores que resuelve muchas de las causas más comunes del descarrilamiento de la conversación. Por ejemplo, si un usuario ha omitido una pregunta, el asistente virtual puede reconocer un retraso o una falta de respuesta, lo que desencadena una repetición de la pregunta. Añadir más detalles con la repetición, como sugerir posibles respuestas, puede ayudar aún más al cliente a hacer que la conversación vuelva a su cauce y avanzar la interacción. En el caso de que la conversación no pueda recuperarse, es importante tener un punto definido de no retorno que desencadene una conexión con un agente humano.
Con la tecnología de IA conversacional, los centros de contacto pueden aplicar una inteligencia y una automatización más profundas en todos los canales de comunicación que den lugar a personalizaciones más significativas y a una resolución eficaz de los problemas. Los agentes virtuales están sustituyendo rápidamente a la respuesta de voz interactiva (IVR) tradicional y a los chatbots básicos para crear interacciones con los clientes más parecidas a las humanas, incluso cuando los agentes no participan todavía en la conversación, pues esta tecnología les permite gestionar y atender mejor las consultas más complejas de los clientes, liberándose de tareas básicas o repetitivas.
La IA conversacional puede suponer un cambio de juego para el centro de contacto moderno si se aplica bien, pues su diseño es un arte y una ciencia. Los que diseñan este tipo de interacción tienen que salvar la distancia entre la funcionalidad técnica de la máquina y la naturaleza imprevisible de los humanos. Los buenos diseñadores de conversaciones siempre defenderán al cliente y mantendrán unas expectativas realistas sobre el papel de la tecnología de IA conversacional.
Por Dawn Harpster, arquitecta de conversación senior en Talkdesk
