Esker ha llevado a cabo en España un proyecto para Heineken consistente en dotar al departamento de Servicio al Cliente y Logística de la compañía, de la tecnología para la total automatización de pedidos, a fin de mejorar los tiempos de respuesta a sus clientes, reducir errores manuales de integración, y obtener una total visibilidad sobre el tráfico entrante por cualquier canal.
A los pocos meses de puesta en marcha de la solución de Esker, Heineken ha acelerado drásticamente la gestión de los pedidos, reduciendo el tiempo medio de proceso por pedido de 170 a 30 segundos, es decir, más de cinco veces más rápido. A día de hoy, el 74% de ellos se validan sin cambio alguno.
Heineken recibe más de 40.000 pedidos al año por fax y por correo electrónico -sin contar los que entran por EDI (Intercambio Electrónico de Datos). Para conseguir una máxima precisión en la captura e interpretación automática de los datos clave, Esker aplica la tecnología de auto-aprendizaje que, junto a unas reglas inherentes a la solución, permite una gestión sin intervención humana. Esto supone que, en los 3 primeros meses de su implementación, más de un 50% de los pedidos gestionados con la aplicación están totalmente automatizados y no requieren de validación por el gestor.
Automatización inteligente
Desde la puesta en marcha de la solución de Automatización de Pedidos de Clientes, la tecnología de Esker ayuda al equipo de Servicio al Cliente de Heineken a validar los pedidos que llegan por email y por fax, evitando la labor de capturar los datos manualmente. Los datos capturados son automáticamente cotejados con los datos internos de la compañía, como son los códigos de cliente, de producto o las cantidades, detectando incluso posibles destinos de entrega de mercancías. Una vez leído, interpretado y validado, el pedido es enviado al ERP con el que trabaja Heineken. Cada pedido es capturado, analizado y almacenado en la página de inicio que muestra el cuadro de mando general de la actividad. El resultado es una mayor visibilidad sobre la labor efectuada por el departamento de Servicio al Cliente, al mismo tiempo que una mayor rapidez y precisión en la entrega de los productos.
Heineken ha acelerado drásticamente la gestión de los pedidos, reduciendo el tiempo medio de proceso por pedido de 170 a 30 segundos
Por otro lado, se ha implantado un sistema de filtrado y separación de pedidos (llamada funcionalidad de Split) hecho a medida de las necesidades de Heineken. Dicho sistema detecta el mix de productos del pedido y es capaz de partirlo en varios pedidos según su naturaleza de suministro. Gracias a esta funcionalidad, cuando un pedido contiene ambos tipos de producto, lo divide en dos automáticamente y los integra en el sistema de gestión ERP por separado, una labor que anteriormente se realizaba a mano.
“Con la tecnología Esker, nuestro equipo de Servicio al Cliente ha dado un gran paso en eficiencia y eficacia, siguiendo su metodología de mejora continua y dando el último paso en la completa digitalización de la gestión de los pedidos. Eficacia ya que hemos reducido los rechazos debidos a fallos manuales de integración y eficiencia ya que hemos reducido los tiempos de gestión, tiempos que hemos invertido en tareas de valor añadido con las que incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Todo el equipo está encantado con lo funcional y flexible que es la herramienta en el día a día, y lo fácil y rápido que ha sido su implementación.” Luis Fernández-Palacios, Order Management Manager – Departamento de Servicio al Cliente y Logística.
Próximos pasos
Debido a los buenos resultados, Heineken ya ha solicitado tres mejoras a medida, con las que continuar aportando valor a clientes con requerimientos específicos: en la logística inversa, en la facturación y en la confirmación de envío. También se plantea capturar por Esker los pedidos EDI, a fin de obtener total visibilidad sobre el conjunto de los canales de recepción de los pedidos, tanto para retail como para el canal Horeca. Se habilitará al mismo tiempo un cuadro de mando global, que proporcionará un control en tiempo real de todos los pedidos, informes y métricas basadas en KPIs para la evaluación de la eficiencia y detección de posibles desviaciones. De esta forma se puede monitorizar la gestión diaria de los pedidos de una manera integrada, y conseguir una gestión de los recursos adecuada para asegurar la plena satisfacción del cliente desde cualquier canal.
