Genesys Telecommunications Laboratorios anuncia que ha adquirido la compañía de capital privado Informiam LLC, empresa pionera en software de optimización de operaciones de servicio al cliente a través de aplicaciones de business performance management en tiempo real. Este movimiento, asegura la propia Genesys a través de un comunicado de prensa, amplía el portfolio de software de elaboración de informes y análisis de Genesys. Informiam tiene sus oficinas centrales en Atlanta, Georgia y su departamento de investigación y desarrollo en Toronto, Canada con un total de 45 empleados. La adquisición extiende la inversión de Alcatel-Lucent para aumentar el negocio de la empresa. Informiam se convertirá en una unidad de negocio dentro de Genesys y será parte del grupo «Enterprise Business Group”. Las condiciones financieras de esta operación no están siendo reveladas y no tienen un impacto financiero material sobre Alcatel-Lucent.
“La suite de productos de Informiam ayuda a las empresas de gran tamaño a gestionar activamente sus operaciones de servicio al cliente. El software analiza los datos operacionales en tiempo real y los sintetiza en una información procesable adaptada al usuario, incluyendo a agentes, supervisores, y directores comerciales. Informiam reduce el tiempo de identificación de problemas en más de un 90 %, permite al contact center lograr mejores niveles de servicio sin añadir más personal, aumenta los ingresos al reducir al mínimo las interrupciones de negocio, y proporciona un punto de vista unificado de todas las operaciones del contact center”.
Genesys considera la elaboración de informes y análisis como un área esencial para dar soporte al Contact Center Dinámico- centros de servicio unificados que mejoren el valor de la estrategia de las operaciones del servicio al cliente, y automáticamente optimicen las operaciones-. El desafío para muchas compañías es cómo equilibrar una amplia variedad de necesidades para mejorar simultáneamente la experiencia del cliente, incrementar la productividad y la satisfacción de los agentes y obtener ingresos.
“En el servicio al cliente, muchas empresas valoran la ventaja de tener un mejor conocimiento para gestionar sus operaciones en tiempo real. Sin embargo, existen entornos complejos donde es difícil identificar los problemas y las posibles mejoras rápidamente y reaccionar de manera inmediata para mantener los niveles de servicio. Con la adquisición de Informiam, Genesys crea un conjunto único de soluciones que proporciona este conocimiento y nivel de control”, comenta Paul Segre, CEO de Genesys.
Informiam es un sistema abierto compatible con una amplia variedad de contact centers. La adquisición demuestra el compromiso de Genesys con la innovación y el liderazgo del sector al optimizar la cadena completa del servicio al cliente, ya sea dentro de una organización o a lo largo de la red de partners.
“La adquisición de Informiam proporciona a Genesys una tecnología clave que aporta información en tiempo real a través de múltiples canales para poner a disposición de los directores de las empresas y de los agentes del contact center una información procesable” comenta Sheryl Kingstone de Yankee Group. “Las organizaciones que se esfuerzan en mejorar la fidelidad y satisfacción de los clientes piensan que conseguirlo es difícil sin unos indicadores clave de rendimiento adecuados que midan la efectividad sobre la eficiencia. Informiam acelerará la capacidad de Genesys para desarrollar su visión de Contac Center Dinámico.”
“Estamos entusiasmados por formar parte de Genesys, ya que podemos unir las ventajas de nuestros conocimientos operacionales a una industria global con el proveedor líder de software de gestión de interacciones con los clientes,” afirma Stuart Granger, COO de Informiam y el líder de la nueva unidad de negocio dentro de Genesys.
