La actual situación económica, con una elevada tasa de inflación y tipos de interés al alza obliga al sector de asegurador y financiero (FSI, por sus siglas en inglés) a encontrar un equilibrio entre los ingresos y la gestión del riesgo. Ante la pregunta de qué es lo que más preocupa a los directivos de banca y seguros, la respuesta unánime es la regulación.
- Sector altamente regulado en un momento de incertidumbre
Las empresas del sector financiero y asegurador se enfrentan al reto de gestionar sus costes de manera eficaz, haciendo más con menos. Para ello, deben cumplir con los controles normativos que avanzan hacia la minimización del riesgo, la gobernanza de datos, la sostenibilidad, la mejora de la experiencia del cliente y el cumplimiento regulatorio. Todo esto implica una mayor cantidad de información, personal y supervisión de la actividad.
Con este contexto de incertidumbre regulatoria no es de extrañar que en la actualidad muchas compañías de servicios financieros y aseguradoras adopten una postura conservadora respecto a los resultados de este año. La pregunta que surge es: ¿Cómo pueden seguir creciendo e innovando mientras operan en un sector altamente regulado en un momento de gran incertidumbre?
La respuesta está en la adopción de la tecnología de automatización. La hiperautomatización reduce el tiempo en la toma de decisiones, controla el riesgo, mejora la experiencia del cliente y saca a la luz la información relevante. Esto ayudará a reducir el número de procesos manuales, permitiendo a las empresas aprovechar las ventajas de la tecnología para avanzar e innovar.
- La experiencia de cliente en la banca institucional
En la banca minorista siempre se ha asumido que la experiencia del cliente es primordial. Pero cuando se trata de banca corporativa e institucional, a menudo se ha pasado por alto, en parte debido a la complejidad de los procesos cuando se trata de financiación para empresas. Hay un gran margen de mejora en la experiencia del cliente en las partes más complejas de la banca corporativa e institucional. La tecnología adecuada puede ayudar realmente a mejorar el recorrido del cliente financiero. Por ejemplo, una solución de gestión del ciclo de vida del cliente puede crear una experiencia coherente de incorporación y atención al cliente no sólo en la banca minorista, sino también en la banca institucional o corporativa para mejorar la captación y retención de clientes.
- Redefinición de la gestión del riesgo
Últimamente, la definición de riesgo en los servicios financieros se ha extendido exponencialmente. Antes, se limitaba al riesgo de crédito, riesgo de mercado y riesgo operativo. Pero ahora hay que tener en cuenta muchos más elementos: riesgo medioambiental, social, de gobernanza (ESG), de fallo del sistema, ciberataques, vulnerabilidades de la cadena de suministro, etc. Las expectativas de las entidades reguladoras son cada vez mayores y la complejidad no para de aumentar.
El sector financiero se enfrenta al delicado reto de equilibrar la gestión de la recesión económica y el crecimiento, en un marco regulatorio cada vez más exigente
Con la crisis sanitaria, los bancos aprendieron la importancia de la resistencia operativa: planificar con antelación mientras buscan amenazas presentes y futuras. Los riesgos no pueden gestionarse de forma manual
mediante una serie de hojas de cálculo, sino que han de establecerse procesos automatizados que sirven para normalizar la evaluación de los datos y tomar decisiones rápidas. La tecnología adecuada aporta la información y transparencia de una forma que los procesos manuales no pueden.
- Trato justo a los clientes
Por otra parte, en los últimos años se están adoptando nuevas regulaciones de protección al cliente desde Europa y en los diferentes países. En España, el Gobierno aprobó el año pasado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, entre otros proyectos encaminados a regular cómo se atiende a los clientes y proteger más al cliente financiero.
La tecnología puede utilizarse para incluir esas variables en los procesos de automatización que se llevan a cabo en los procesos para aquellos clientes y productos que requieren un alto nivel de diligencia. El control completo del proceso operativo y de toma de decisiones es vital para que los resultados sean los esperados, y que las empresas sean capaces de sacarlos a la luz para que estén disponibles para su inspección a través de auditorías internas o normativas externas.
- Negocio y TI: definir las reglas del juego para el futuro
Los técnicos de TI son esenciales para garantizar que los procesos en las entidades financieras y de seguros estén en marcha continuamente y se presten los servicios que esperan los clientes. Es fundamental actualizar todos los elementos de los departamentos informáticos para adaptarse a las cambiantes necesidades empresariales y normativas. Los departamentos de TI dedican mucho esfuerzo a lograr la versatilidad del servicio, actualizar los softwares, programar las plataformas de sustitución e impulsar la transformación digital.
Sin embargo, existe cierta paradoja puesto que los expertos TI deben garantizar la continuidad de los servicios y, al mismo tiempo, introducir cambios. Las organizaciones quieren ser ágiles, pero gran parte de su prestación de servicios se basa en tecnología heredada que tiende a frenar el crecimiento. Como resultado, esto puede provocar tensiones entre las necesidades de la empresa y la capacidad de los departamentos de TI.
En este sentido ¿Cómo satisfacer tanto los objetivos empresariales como las necesidades informáticas al mismo tiempo? La automatización de procesos puede ayudar a dar respuesta a esta pregunta al mismo tiempo que reduce los riesgos al cambiar la forma en que se ejecutan los procesos.
Además, la tecnología también actúa como lenguaje común con los expertos en la materia. Cuando se dispone de plataformas con un entorno de diseño visual como Appian, se cuenta con un lenguaje común tanto para el departamento de TI como para negocio. De este modo, ambas partes se acercan y se acelera la implantación, el cambio y la evolución de las aplicaciones en las empresas.
