En los últimos años, la digitalización está alcanzando suma importancia dentro de las empresas, convirtiéndose en una tarea obligatoria para cualquier organización que quiera asegurar su supervivencia. Este hecho es especialmente significativo en el sector de la banca, donde el factor que más aprecia el cliente de banca a la hora de decidirse por una entidad u otra es la experiencia digital, quedando por delante de factores tan relevantes como el precio de las comisiones (que es el segundo que más valoran) o la variedad de productos (tercer factor más valorado).
Así lo refleja el último informe elaborado por DEC y la consultora estratégica Boston Consulting Group (BCG), “Reinventarse: el gran reto de la Experiencia de Cliente”, que analiza el estado de madurez de la Experiencia de Cliente desde una perspectiva integral, recogiendo tanto la visión de las empresas, que siguen trabajando por ofrecer una mejor experiencia, como la percepción que tienen los clientes sobre los esfuerzos realizados por éstas.
El desarrollo de aplicaciones o webs que permiten una navegación fácil y eficaz está ayudando a las entidades bancarias a retener y captar nuevos clientes. No obstante, la necesidad de abordar una transformación digital para ofrecer una mejor Experiencia de Cliente de Banca no se reduce únicamente a este aspecto, sino que el impacto y los beneficios que podemos ofrecer son mucho mayores, y así se refleja a través del Brand Advocacy Index (BAI) siendo las empresas con mayor desarrollo digital las que logran puntuaciones más altas en este índice.
La necesidad de abordar una transformación digital para ofrecer una mejor Experiencia de Cliente de Banca no se reduce únicamente a una navegación fácil
Según el informe citado, la aplicación de la digitalización en el servicio al cliente tiene una gran influencia en la experiencia global que se entrega, tanto online como offline. El disponer de herramientas digitales que apoyen todos los puntos del customer journey facilita poder dar una respuesta rápida y adecuada, lo que permite que el servicio sea excelente y fortalecer el vínculo con los clientes. De hecho, la rapidez resolutiva es otro de los factores con una alta valoración entre los clientes del sector bancario, situándose a continuación de la variedad de productos.
Otra de las grandes ventajas, también reflejada en este estudio, es la personalización. Gracias a la utilización de herramientas de Big Data podemos tener un conocimiento mucho más profundo de los clientes y de este modo crear una oferta más adecuada para cada uno de ellos, dependiendo de sus intereses, motivaciones, estilo de vida, etc. Hoy en día esta es una de las claves para captar el interés del cliente y fidelizarlo. La sobrecarga de información a la que está expuesto le dificulta la tarea de encontrar el producto ideal para él, por lo que el ofrecerle una solución hecha a su medida, en el momento y lugar adecuados, puede convertirse en un WOW y asegurarnos su fidelidad.
Por último, se destaca la importancia de la omnicanalidad. Más allá de poner a disposición del usuario distintos canales para que pueda comunicarse con la entidad, es importante tener una visión unificada de cada cliente para poder acceder a toda la información registrada sobre el mismo independientemente del canal por el que se haya puesto en contacto. Debemos lograr una comunicación fluida a pesar de que nos contacten en un primer momento por teléfono, pero decidan finalizar la gestión a través de la web.
