Zoho ha publicado los resultados de su Estudio de Salud Digital, revelando que las empresas en España enfrentan desafíos significativos para ofrecer una excelente experiencia de cliente (CX). Y es que, el 75% de los encuestados no pudieron calificar su innovación en CX como excelente, a pesar de que el 41% considera que la mejora es el principal beneficio de la transformación digital.
Por su parte, aquellas empresas con una buena salud digital (47%) son más propensas a calificar su CX como excelente, comparado con las de salud digital media (25%) o mala (8%), demostrando el impacto positivo de la digitalización.
Obstáculos para la experiencia de cliente
A pesar de la abundante tecnología enfocada en el cliente, los mayores problemas identificados en el estudio están relacionados con la tecnología, no con las personas. Cerca del 19% de los encuestados mencionaron que la incapacidad para ver el recorrido completo del cliente en todos los puntos de contacto y departamentos afecta negativamente a la CX.
Además, el 21% no cuenta con el software adecuado para ofrecer una buena CX y el 10% tiene dificultades para colaborar con otros departamentos. Otros obstáculos incluyen un liderazgo deficiente (18%) y la falta de un equipo sólido de atención al cliente (13%).
Priorizar la inversión en experiencia de cliente e inteligencia artificial
En el competitivo panorama actual, la experiencia de cliente es crucial para el éxito. Casi todas las empresas encuestadas en España (99%) planean aumentar su inversión en CX en el próximo año. Casi el 59% tiene previsto invertir más en IA como parte de estas inversiones, y este porcentaje sube al 79% en las empresas con una buena salud digital. Además, el 58% planea invertir en software de atención al cliente y casi un tercio (27%) en un CRM, destacando el impacto de la digitalización en la capacidad de una empresa para mejorar la relación con sus clientes.
Suvish Viswanathan, evangelista de CX en Zoho Europe, señala: «La experiencia de cliente es esencial para cualquier empresa hoy en día. Una buena CX puede mejorar la retención, la fidelidad y la recomendación, siendo crítico para cualquier negocio. Es necesario impulsar el uso de la tecnología y educar sobre la estrategia adecuada para lograr un impacto positivo. Seguimos comprometidos en ayudar a nuestros usuarios a servir mejor a sus clientes a través de la transformación digital».
Un estudio de Zoho revela que sólo una de cada cuatro empresas españolas considera excelente su innovación en experiencia de cliente
Viswanathan añade: «Las empresas deben reconocer la interacción entre los diferentes roles dentro de su estructura y trabajar de forma holística para mejorar la CX. La experiencia del empleado también es fundamental; si los empleados se sienten valorados y tienen las herramientas digitales adecuadas, esto influye directamente en la CX. El liderazgo y la cultura también juegan un papel vital».
La experiencia de los empleados: ¿una cuestión de vínculos?
Más de cuatro quintas partes (83%) de las empresas españolas encuestadas han comenzado a centrarse más en la experiencia del empleado (EX) en los últimos dos años. Esto responde a la necesidad de aumentar la retención del personal y contrarrestar la «Gran Dimisión» (39%), además de mantenerse competitivos (43%). El estudio indica que el 30% de las empresas encuestadas en España considera la mejora de la EX como uno de los tres principales beneficios de la transformación digital. Esta percepción es mayor en empresas con buena (31%) o media (34%) salud digital, frente a aquellas con mala salud digital (23%).
La mayoría de los encuestados reconoce la importancia de la tecnología y las herramientas digitales para mejorar la EX. Sin embargo, solo el 24% de las empresas encuestadas en España menciona la EX como una de sus tres principales consideraciones al evaluar nuevas aplicaciones de software en la nube. Existe una disparidad en la percepción de la importancia de estas herramientas según la madurez digital de la organización: el 90% de las empresas con buena salud digital las considera muy importantes, frente al 48% con salud digital media y solo el 21% con salud digital mala.
Un efecto positivo de una buena EX es la motivación del personal, aunque puede ser difícil de lograr en medio de retos macroeconómicos. Para mantener motivados a los empleados, el 54% de los encuestados da prioridad a proporcionar las herramientas tecnológicas adecuadas, y el 43% menciona la comunicación clara de los objetivos empresariales como clave.
Estos resultados forman parte del Estudio de Salud Digital de Zoho, que evaluó a las empresas encuestadas sobre sus prácticas en transformación digital. Solo el 25% de las empresas españolas encuestadas tienen una buena salud digital, el 47% tienen una salud media y el 28% una mala salud digital. Las grandes y medianas empresas tienden a obtener mejores resultados en salud digital, con menos de un tercio (30%) en buena salud digital. Solo el 14% de las pequeñas empresas españolas alcanzan esta calificación.
