Analizando la evolución de las oficinas físicas de las entidades financieras en España, se observa que a fecha de junio de 2018 se han contabilizado un total de 26.866 oficinas de entidades de crédito. Comparando el dato con el año 2008, en el que había 46.065 oficinas en España, se ha reducido el número de las mismas un 42% en los últimos 10 años. Esta evolución negativa coincide con la última crisis económica y con la creciente digitalización del negocio. La gran mayoría de las entidades bancarias minoristas son conscientes de la importancia que tiene Internet para sus negocios, lo cual se ve reflejado en el alto porcentaje de entidades que han puesto a disposición de sus clientes servicios de banca online o banca móvil.
Sin embargo, el avance de digitalización de las entidades financieras en otros ámbitos como la contratación online o el pago a través del móvil siguen siendo tareas pendientes. Lo mismo ocurre con la atención al cliente a distancia, para la cual, la inversión en nuevos soportes como WhatsApp, inteligencia artificial u otros medios, es escasa. Marketing LAB de Agencia Raw, especializado en el análisis del sector de marketing digital, acaba de publicar un estudio relativo al comportamiento digital de la banca en España, donde se han recogido una muestra de 136 entidades escogidas por su presencia online así como por su relación con los usuarios financieros minoristas, donde se observa que la digitalización del sector financiero tiene aún mucho recorrido por hacer.
BANCA ONLINE
Lo que destaca de esta investigación según Rebeca Toribio, Directora de Agencia Raw, es que sólo un 42% de las entidades analizadas tienen tanto servicios de banca online como servicio de contratación online – En los Bancos y Cajas, y Cooperativas de Crédito un 98% de los sitios web cuentan con un Banco en línea para facilitar la gestión de los usuarios, sin embargo en cuanto a la contratación online de productos financieros esta cifra se reduce a menos de la mitad de las entidades estudiadas-.
ATENCIÓN AL CLIENTE
La multicanalidad de atención al cliente es otro factor que revela el nivel de digitalización e innovación de este sector. En concreto, la gran mayoría de las entidades del estudio siguen usando medios convencionales como el email o el teléfono para conectarse con sus usuarios.
Solo un 42% de las entidades financieras en España cuenta con un servicio de contratación online
Sólo un 10% utilizan nuevas tecnologías como Whatsapp, Livechat, Chatbot, Videollamadas o los Asistentes de voz
Cabe destacar que muy pocas entidades ofrecen un número de teléfono gratuito como un 900 o un 800. La gran mayoría sigue usando un 902, 901 o un número con prefijo provincial, lo cual podría generar rechazo especialmente para los clientes potenciales que quieran hacer alguna consulta o contratar productos online.
BLOGS Y REDES SOCIALES
En los últimos años se ha percibido un incremento histórico de contenidos digitales. El hecho de tener un blog corporativo ayuda a aumentar el tráfico web, consolidar o difundir la marca y además es una herramienta de captación y fidelización.
Cabe destacar que de las 136 entidades bancarias analizadas, sólo el 26% de los sitios web cuentan con un blog corporativo. Este número es mayor en el caso de Bancos y Cajas y Sucursales de Entidades Extranjeras, alcanzado respectivamente un 43% y un 38%. Las Cooperativas de Crédito y los EFC son los que menos utilizan este canal de comunicación.
Los Bancos y Cajas también son los que mayor uso han dado a las redes sociales. Más del 62% de este grupo tiene un perfil en LinkedIn, Twitter, YouTube y Facebook
Atendiendo a la audiencia de Facebook en España interesada en servicios financieros en general, existen aproximadamente 12 millones de usuarios*. Queda aún mucho margen de mejora en cuanto a impacto e interacción para las entidades bancarias en España.
