Virtual Desk e IBM han colaborado con la Empresa Municipal de Transportes (EMT) de Madrid para implementar una solución basada en IA Generativa, con el objetivo de mejorar la experiencia de los usuarios y promover una movilidad más conectada y sostenible.
La EMT gestiona una flota de 2.100 autobuses y el sistema de bicicletas públicas Bicimad, transportando a más de 454 millones de pasajeros al año a través de 227 líneas de autobuses que cubren casi 4.100 kilómetros. La red de EMT genera numerosas interacciones diarias con los clientes, quienes buscan resolver dudas y gestionar sus consultas. Este aspecto es crucial para el desarrollo de las Smart Cities, donde la tecnología y la innovación son clave para mejorar la conectividad y la sostenibilidad urbana.
Para abordar estas necesidades, Virtual Desk, socio de IBM especializado en soluciones de transformación digital, ha desarrollado una aplicación que utiliza IA Generativa para transformar la gestión de consultas y solicitudes de los clientes.
“Hemos creado esta solución pensando en el transporte y en las personas que lo usan cada día, con sus ritmos y necesidades únicas. Colaborar con IBM y EMT en este proyecto ofrece un servicio que realmente conecta con la vida diaria de la ciudad”, comenta Julio Martín, CEO de Virtual Desk.
Virtual Desk e IBM aplican la IA generativa en EMT
En esta primera fase del proyecto, se ha utilizado watsonx, la plataforma empresarial de Datos e IA de IBM, para clasificar y gestionar automáticamente las consultas de los ciudadanos.
La nueva aplicación clasifica automáticamente las consultas, identificando si están relacionadas con las estaciones de Bicimad o las líneas de autobuses, y sugiere una respuesta estándar que los agentes de EMT pueden ajustar según sea necesario. De esta manera, los agentes de EMT pueden resolver las peticiones de forma más rápida y precisa, contribuyendo a mejorar la movilidad urbana.
La plataforma, desarrollada por Virtual Desk con tecnología de IBM, permite a EMT clasificar y gestionar de manera automática las consultas de los clientes, mejorando así la movilidad urbana
Este tipo de soluciones ayudan a transformar la movilidad en las ciudades y representan un ejemplo del uso de la tecnología para enfrentar los desafíos crecientes de la movilidad urbana a nivel global.
En 2015, 4.000 millones de personas vivían en ciudades y se prevé que para 2030 esta cifra aumente a 5.000 millones, según estimaciones de Naciones Unidas. Este crecimiento urbano hace indispensable mejorar la planificación y la movilidad de los habitantes, para que las ciudades sean más sostenibles, habitables, inclusivas y seguras, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas.
La EMT ha destacado la importancia del proyecto para mejorar la movilidad en la ciudad: “Este proyecto con IBM es un paso importante en nuestro objetivo de optimizar y modernizar la manera en que interactuamos con nuestros clientes”, explica Carlos Acha, director de Tecnología de EMT.
Por su parte, Fernando Suárez, director de software de IBM subraya que, “automatizando tareas y proporcionando análisis en tiempo real, ayudamos a la ciudad de Madrid a ofrecer un servicio de transporte público más eficiente en un marco seguro y escalable. Nuestro proyecto con EMT es un ejemplo del poder de la IA para resolver desafíos globales de forma inteligente».
IA al servicio de la movilidad urbana
El proyecto mejora tanto la experiencia del usuario como la operativa interna de EMT, aumentando la productividad de los procesos y el trabajo de los empleados. Por un lado, facilita una mayor eficiencia operativa al automatizar la gestión de consultas, reduciendo el tiempo que los agentes dedican a tareas repetitivas. Por otro, permite a EMT monitorizar las consultas de manera ágil, favoreciendo la rápida resolución de problemas que afectan la movilidad de los ciudadanos.
Como resultado, se optimiza el tiempo de resolución de incidencias, mejorando la experiencia diaria de los millones de viajeros que utilizan los autobuses y bicicletas de la compañía municipal. Además, las respuestas de los agentes se estandarizan, asegurando una atención más homogénea y coherente para todos los ciudadanos.
