La transformación digital es un tema que actualmente lidera las preocupaciones de las grandes aseguradoras, algo que se demuestra con la cantidad de eventos, ferias y conferencias que a lo largo del año están dedicadas a este tema. El sector asegurador está trabajando para integrar los procesos digitales, por razones internas y de trabajo diario, pero también para integrar las redes sociales, las relaciones con clientes, y la comunicación multicanal… nos preguntamos si el seguro es un producto de consumo como los demás o no, o si estamos siendo testigos de un proceso de ‘e-marketización’ del sector. La entrada del sector asegurador en la era digital nos plantea la duda de si logrará convertirse en un negocio online como cualquier otro.
Digitalización: una necesidad tanto interna como externa
Diversos estudios tratan el estado de la digitalización en el sector de los seguros. Si algo está claro, es que la transformación digital está en progreso, a pesar de que a algunos les quede un largo camino por recorrer. Según un estudio de ICEA, el 60% de las aseguradoras declara haber impulsado proyectos de transformación digital, e incluso un 16% de ellas afirma que ha supuesto la creación de nuevos puestos de trabajo para la organización.
La digitalización de las aseguradoras sigue siendo un proceso muy dispar. Mientras que algunos han comenzado su transformación con importantes recursos financieros y humanos, otros están en las primeras etapas de su proyecto. Algo totalmente comprensible dada la complejidad de esta transición a primera vista, que conlleva la implementación de nuevas herramientas, nuevos hábitos y por supuesto nuevas tecnologías.
Además de ahorrar tiempo, optimizar los procesos y renovar a los empleados, uno de los intereses cruciales de la digitalización es la retención de clientes, quienes, con nuevas expectativas en su relación con las aseguradoras, serán muy sensibles a su capacidad de adaptación.
El reto: aplicar los métodos de relaciones con los clientes de los mayores comerciantes online
El poder de los consumidores es tan importante para la industria de seguros como para el comercio minorista o el transporte. Más allá de la ‘obligación’ de estar asegurado (automóvil, hogar, etc.), los productos de seguros ahora se ofrecen como ofertas de servicios reales, con un registro muy sencillo online por parte de los usuarios, ofertas flexibles, precios competitivos y un servicio al cliente adaptado a las grandes plataformas de e-commerce.
Según un estudio de Rastreator.com realizado en 2017, el 64% de los usuarios de Internet españoles ya se habían suscrito a un seguro de forma online. Además, entre aquellos que buscan cambiar de seguro, el 67% afirma haber utilizado un comparador online para elegir el seguro que se adapta a sus necesidades.
Tanto si se trata de suscribirse a un servicio de streaming de vídeo, un estuche de productos de belleza o un seguro de hogar, los consumidores adoptan cada vez más los mismos métodos de selección y el mismo nivel de exigencia. De este modo, ante la pregunta de si los seguros son como otros productos de consumo, existe una fuerte tentación de responder con una. Este requisito impuesto a las aseguradoras se ve reforzado por muchos factores como la Ley 50/1980 del 8 de octubre de Contrato de Seguro, que establece la posibilidad de renovar o cambiar el contrato de seguros con un plazo máximo de un año, o nuevos servicios como el de Acierto.com, que ofrece una comparación de todos los seguros disponibles y las mejores ofertas. Y por supuesto también por la llegada de nuevas empresas aseguradoras que nacen con un concepto digital de base, como el caso de Verti o Línea Directa.
Insurtech y GAFA: el panorama del seguro en el futuro
Las expectativas de los consumidores están cambiando y el sector en sí está experimentando muchos cambios. Insurtech lo componen estas nuevas empresas innovadoras que están invirtiendo en la industria de seguros con plataformas y ofertas accesibles (en términos de proceso de suscripción, pero también en términos de simplicidad y comprensión de ofertas) como si se tratara de servicio de streaming de música.
El sector asegurador está trabajando para integrar los procesos digitales, por razones internas y de trabajo diario, pero también para integrar las redes sociales, las relaciones con clientes, y la comunicación multicanal…
Los GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple, consideradas las cuatro grandes compañías tecnológicas de nuestro tiempo) por su parte, han entendido el potencial de la renovación del sector asegurador y ponen su fortaleza financiera y tecnológica, así como su conocimiento del comportamiento del consumidor, al servicio de la exploración de este sector. Aunque Google ya probó a lanzar un comparador de seguros en el Reino Unido y los EE. UU., y no logró el éxito esperado, el gigante de California no cierra la puerta a este nuevo negocio por el momento. Sin embargo, esto sigue siendo la prueba de que no se puede improvisar como proveedor de seguros, puesto que el sector requiere una experiencia muy específica. Amazon, por su parte, ha estado planificando su entrada en este mercado durante varios meses, y ya anunció a principios de año sus primeros pasos. Algunos de estos nuevos jugadores también ofrecen modelos de consumo de seguros bajo demanda, además de garantizar una necesidad específica o recurrente. El modelo de pago según el perfil del conductor, por ejemplo, es un gran éxito. Según un estudio de la compañía francesa CCMBenchmark, el 54% de los usuarios de Internet están dispuestos actualmente a compartir sus datos de conducción con su aseguradora si pueden obtener a cambio una reducción de la prima de su seguro o más garantías ventajosas.
Por tanto, ¿los seguros son un producto de consumo como los demás? La verdad es que, aunque su marco legal es muy importante, como sucede con la Banca o la Sanidad, la industria está experimentando un cambio y está tratando de responder a la transformación de los hábitos de los consumidores, así como atender su demanda en términos de movilidad, simplicidad y velocidad, algo que hace que cada día se acerquen más al concepto de producto de consumo.
