Aspect ha anunciado los resultados de una encuesta realizada a organizaciones europeas acerca de las actitudes hacia la comunicación a través de distintos canales y el posible impacto que tendrían las Comunicaciones Unificadas (UC) en el rendimiento de la empresa.
La encuesta ha puesto de manifiesto cómo las organizaciones europeas están usando una amplia variedad de herramientas de comunicación, que van desde el Email hasta los dispositivos móviles, pasando por voz tradicional (PSTN/PBX), herramientas de conferencia, VoIP, mensajería instantánea (IM), aplicaciones para compartir documentos, presencia o video.
El 56% de las organizaciones encuestadas en el estudio sobre ‘Tendencias de Comunicaciones Unificadas’ usan 6 o más de estas herramientas de comunicación. No obstante, solo el 17% de las organizaciones europeas han integrado estas herramientas en una plataforma de Comunicaciones Unificadas (a lo que hay que añadir un 38% que dicen que las han integrado de manera parcial).
La ‘mejora de la productividad de los trabajadores’ es percibida por un 22% de los encuestados como el principal beneficio de invertir en una plataforma de comunicaciones unificadas (UC). El ‘ahorro derivado de viajes de trabajao’ (12%), la ‘oficina móvil’ (13%), y el ‘el ahorro de tiempo y recursos mediante el uso de presencia’ (12%) fueron otros beneficios clave asociados a las UC. En el actual clima de complejidad económica, estos son beneficios que pueden influir enormemente en los resultados de la empresa, generando grandes ahorros, y mejorando tanto la productividad como la eficiencia.
Éstos no fueron los únicos beneficios que los encuestados asociaron a las UC. También reconocieron el enorme impacto que las UC pueden tener en la calidad del servicio. Un contundente 83% está de acuerdo en que el valor de las UC crece cuando se extienden a los clientes. El 32% de los encuestados cree que las UC permitirán una ‘Comunicación entre distintos canales’, un 18% opina que las UC repercuten en unos ‘Mejores ratios de respuesta por el contacto con agentes especializados fuera del contact center’ y un 17% que permitirá una ‘Mejor interacción entre trabajadores fijos y móviles usando Comunicaciones Unificadas’
A pesar del bajo nivel de inversión en plataformas unificadas que integren las comunicaciones a través de distintos canales, la percepción de las UC es muy alentadora. El 41% de las organizaciones europeas espera implementar plataformas unificadas en los próximos 2 años, a lo que hay que añadir el 17% que ya las ha implementado, alcanzando un total del 58% en 2012. Dejando a los que no piensan implementarlas en minoría.
Acerca de estos hallazgos, Mark King, vicepresidente senior en Europe de Aspect comenta que “las empresas europeas utilizan cada vez más diversos canales de comunicación, pero no lo están haciendo de una manera coordinada y esto representa una pérdida de oportunidades para mejorar tanto las comunicaciones como el rendimiento de la empresa”.
“La implementación de UC se asocia a la reducción de costes derivados de viajes y a la mejora de la productividad, y la extensión de UC a los clientes mejora las comunicaciones multicanal además de mejorar el acceso a trabajadores especializados externos. Por lo tanto, lo contrario debe ser verdad: si disponemos de comunicaciones multicanal SIN haber invertido en plataformas unificadas, la productividad no será tan alta como debería ser, los costes derivados de viajes serán mayores de lo necesario, las comunicaciones del Contact Center con trabajadores externos especializados no estarán optimizadas, etc. Estas no son solamente oportunidades perdidas que impactan en la calidad de las comunicaciones internas y externas de la compañía, si no que también son oportunidades perdidas para mejorar el rendimiento general de la compañía”.
