Si bien el 81% de las empresas han adoptado acuerdos de niveles de servicio de manera formal, éstos sólo se cumplen como media el 74% de las veces. Según este estudio, la razón fundamental para el incumplimiento de los niveles de servicio es que las organizaciones de negocio tienen expectativas no acordes con la capacidad de sus sistemas de Tecnologías de la Información. Estas son las principales conclusiones de un estudio realizado por Forrester Consulting por encargo de Compuware, entre 389 responsables de TI de empresas de Estados Unidos, Europa y China.
Según el estudio, esta razón expresada por los responsables de TI se debe a que en los acuerdos de niveles de servicio se usan métricas enfocadas a los sistemas informáticos, pero no pensando en los objetivos de negocio de la organización. En este sentido, el 41% de los encuestados manifiestan que su percepción en los niveles de servicio es básica y que no proporcionan información a los ejecutivos de una manera regular. Cabe añadir que un 40% de ellos afirma que a sus informes de acuerdos de niveles de servicio les falta información solicitada por los ejecutivos del negocio.
El mismo estudio también ha analizado las consecuencias de un rendimiento bajo de las aplicaciones. En este sentido, el 57% afirma que se traduce en mayores costes y un 48% que repercute en menores ingresos para el negocio. Con estas cifras, se evidencia el impacto financiero negativo que tiene en el negocio una gestión pobre de los servicios de tecnología de la información.
Cabe resaltar también, y como revela el estudio, que como consecuencia del bajo rendimiento de las TI, se produce un menor índice de satisfacción de los clientes (48%), y un 42% manifiesta que tiene como consecuencia paros o ralentizaciones en las cadenas de producción y un impacto negativo en las ventas.
Según Pilar Carretero, responsable de Marketing y Comunicación de Compuware en España, “con este estudio queda claro cómo un enfoque exclusivo en tecnología, para medir el rendimiento de los sistemas, se traduce en que TI pierde una oportunidad inmejorable de establecer un diálogo efectivo con la parte de negocio para movilizarse hacia una gestión de servicios preactiva”.
Según Carretero, conseguir esta implicación pasa necesariamente por monitorizar la calidad de servicio ofrecida, vista desde perspectiva del usuario final, única forma de que resulte más efectivo ya que, con esta perspectiva, TI puede comunicarse mejor con el negocio, establecer y compartir expectativas realistas y priorizar los esfuerzos de acuerdo a su impacto en el mismo.
