La digitalización es clave y mejora la confianza en bancos y aseguradoras. Los bancos y las compañías de seguros tienen la oportunidad tomar el tren de la transformación digital para ofertar mejores servicios y optimizar las relaciones con los clientes. Es una de las principales conclusiones de la nueva investigación de BT y Avaya.
La investigación, Youbiquity Finance, se fundamenta en una encuesta a 3.000 consumidores en Alemania, España y Reino Unido y se suma a los estudios anteriores publicados en 2012 y 2014. El informe estima que el uso creciente de la tecnología en productos y servicios financieros por parte de los consumidores está coincidiendo con una mejora en las relaciones con sus bancos y compañías de seguros.
Más datos de la confianza en bancos
El 35 por ciento de los consumidores de Reino Unido dice que ahora tiene una sólida relación con su banco, por encima del 29 por ciento de 2014. En Alemania, la cifra se sitúa en el 59 por ciento, mientras que en España es del 40 por ciento.
La mejora de la relación entre los bancos y sus clientes también se evidencia en el número de personas que aseguran que su banco sitúa a los clientes en el corazón de su negocio. En Reino Unido, esta cifra se incrementó desde el 19 por ciento de 2014 al 33 en 2016. En Alemania y en España las cifras de 2016 son 50 y 34 por ciento, respectivamente.
En el mismo periodo, se ha generalizado el uso de la tecnología para servicios financieros por parte de los consumidores. La investigación concluye que el 46 por ciento de los consumidores del Reino Unido usan en la actualidad un PC o MAC una vez a la semana o más para comprobar sus cuentas, mientras que el 27 por ciento de los encuestados utiliza una app bancaria en su smartphone. Los números en Alemania son similares, con un 51 y un 17 por ciento, respectivamente, y en España con un 54 y un 35 por ciento.
Esta familiaridad con la tecnología está dando a las personas la confianza para probar digitalmente interacciones bancarias más complejas lo que incrementa la confianza en bancos. El 29 por ciento de los encuestados dice que ha tramitado sus hipotecas online, frente al 17 por ciento en 2014. Y en el mismo periodo, el número de consumidores del Reino Unido que operaban online sus cuentas corrientes se elevó, desde el 25, al 31 por ciento, mientras que en España la cifra creció del 19 al 22 por ciento.
La confianza en bancos mejora porque la tecnología está dando a las personas la confianza para probar digitalmente interacciones bancarias más complejas
Un nivel de confianzaen bancos similar se observa en el uso de la tecnología digital para efectuar consultas complejas sobre seguros, donde el 37 por ciento de las personas indica que ha intentado hacer un cambio de póliza de seguro online. El 28 por ciento de los que hacen hoy una reclamación por el seguro de hogar o del coche, lo hacen en primer lugar a través de canales online y el 42 por ciento de los que revisan su pensión empiezan también en modo online.
Paradójicamente, las entidades de servicios financieros tendrían que ser más conscientes de la necesidad de mantener la relación personal con sus clientes más jóvenes. A pesar de ser el grupo de edad con mayor habilidad en el uso de la tecnología digital, la investigación halla que sólo el 47 por ciento de las personas de 16-24 años dice tener confianza para tomar sus propias decisiones financieras, frente al 66 por ciento de las personas con 55 años o más.
El videochat puede ayudar. El 55 por ciento de los consumidores encuestados están de acuerdo en que tener conversaciones con sus asesores por videoconferencia podría ayudarles a entender mejor la información que les dan. Esta cifra se eleva al 63 por ciento en personas con entre 16 y 24 años. En general, el 62 por ciento de las personas dijo que el videochat podría ayudar a mejorar la confianza frente al 70 por ciento que tienen entre 16 a 24 años.
El creciente interés por los nuevos canales, como el vídeo, no se ha producido a costa de los métodos de contacto digitales más tradicionales. La proporción de consumidores que elegiría el correo electrónico para recibir ayuda de su proveedor de servicios financieros aumentó entre 2014 y 2016. El webchat se ha tornado también más popular, con un aumento de los niveles de demanda de los consumidores de más de un cien por cien en Alemania, España y Reino Unido desde 2012 (del 24 por ciento en 2012 al 62 en 2016).
A pesar de los claros beneficios que la tecnología ofrece a sus clientes y de que aumenta la confianza en bancos, las empresas de servicios financieros deben ser conscientes de los crecientes desafíos que plantea el consumidor digital. Dos de cada tres personas encuestadas esperan que las conversaciones por webchat se inicien de inmediato y tres de cada cuatro personas quieren que sus llamadas telefónicas sean contestadas antes de 30 segundos. Para comunicaciones por e-mail, la gente espera una respuesta dentro de las tres horas siguientes. Y el 57 por ciento de las personas dice esperar una respuesta completa en un plazo de tres horas a un tweet o post en Facebook.
Manuel Beltrán, Director de Soluciones de Colaboración de BT en España, comenta: “Youbiquity Finance muestra claramente las posibilidades de la tecnología digital para transformar las relaciones con los clientes. Con acceso 24×7 a servicios online y automatizados, y compañías que actualmente ofrecen comunicaciones persona a persona a través de vídeo, teléfono o webchat, es fácil observar por qué la confianza en las firmas de servicios financieros crece de nuevo. Esto es lo que en BT llamamos ‘digital possible’”.
