Datapoint ha puesto en marcha una medida pionera en el mundo del Contact Center al incluir en los proyectos que, por su complejidad y características, lo requieran un nuevo servicio de pruebas de stress, que valida con carga de llamadas un centro de contacto y permite así adelantarse a fallos potenciales. Denominado Performance Testing, el servicio se basa en metodología y herramientas propias de la compañía española y viene a derribar las barreras de este tipo de servicios.
“Antes de poner en producción cualquier solución tecnológica, resulta más que recomendable realizar un plan de pruebas integral que verifique el correcto comportamiento del sistema, en condiciones de producción reales. Hasta ahora, realizar pruebas completas y con una carga representativa, como las de producción, conllevaba un sobreesfuerzo en tiempo y costes que no resultaba viable para muchos Contact Center. Nuestro servicio de Performance Testing es tan competitivo y potente que estamos incluyéndolo en la mayoría de nuestros nuevos proyectos”, asegura José Luis Zamorano, responsable de I+D del especialista español en soluciones y servicios de Contact Center.
La iniciativa resulta novedosa en este mercado ya que, aunque existen distintos proveedores de herramientas de prueba y stress, Datapoint Europe dispone de un servicio de Quality Assurance (aseguramiento de la calidad) especializado en Contact Center, que se apoya en procedimientos y herramientas propias, añadiendo así grandes ventajas en cuanto a eficacia y de modo asequible.
El entorno actual del Contact Center tipo es complejo y tremendamente heterogéneo, cada infraestructura cuenta con una arquitectura y configuración diferente. Para asegurar la calidad del servicio, se vuelve indispensable contar con un plan de pruebas, de extremo a extremo, que verifique el correcto comportamiento de cada uno de sus componentes.
Si un sistema en producción debe soportar cientos de llamadas concurrentes y miles de llamadas a la hora, no resulta oportuno testarlo sólo con unas decenas de pruebas ejecutadas a lo largo de varios días. Sin embargo, someter la instalación a tests completos y representativos, sin las herramientas y experiencia idóneas, conlleva un sobresfuerzo de tiempo, infraestructura y servicios que no pueden afrontar la mayoría de las organizaciones.
Como explica el propio Zamorano, “este servicio permite validar los proyectos, con volúmenes de llamadas reales e iguales a los de producción, lo que viene a minimizar las incidencias en la puesta en marcha, al mismo tiempo que aceleramos la ejecución de un plan de calidad completo y adecuado a la envergadura de cada Contact Center”.
Por ejemplo, la multinacional española está llevando a cabo un gran proyecto internacional a tres años de renovación del servicio de telefonía de una gran compañía (con 108 sedes y un total de 51.000 estaciones en todo el mundo) que se sustenta sobre infraestructura de red muy compleja, lo que obliga a probarla muy estrictamente. Performance Testing está siendo clave para dotar al proyecto de las garantías necesarias.
Asimismo, el servicio Performance Testing de Datapoint Europe ha permitido que varios clientes del sector seguros se hayan anticipado a problemas como cortes de llamadas por picos de red, escrituras en disco que no podían ser asumidos por la infraestructura disponible, o comportamientos no deseados en la transición hacia elementos de back-up, en situación de carga telefónica media y alta.
Datapoint también ha puesto en marcha este tipo de pruebas en entidades financieras que se someten a auditorías periódicas de todas sus tecnologías, incluidas las de Contact Center. Con su ayuda, han podido cumplir con los requerimientos propios del sector y sus normativas, realizando un análisis pormenorizado de sus instalaciones y cargas de tráfico que garantizan la virtualidad en cualquier escenario.
Datapoint también ha puesto en marcha este tipo de pruebas en entidades financieras que se someten a auditorías periódicas de todas sus tecnologías
Además de la generación y recepción de llamadas, las pruebas incluyen actividad automática de agentes, con los que es posible operar cientos de estaciones de voz, de forma simultánea, y ejecutar las mismas operaciones que un agente real. Una vez que el Contact Center se encuentra en situación de carga, mediante tráfico controlado, se analizan monitores a diferentes niveles, según el diseño del servicio (diferente en cada organización) y siempre acorde a una metodología de trabajo consolidada. También es posible configurar los comportamientos que siguen los clientes durante su diálogo con la los portales de voz y los agentes.
Así se detectan incidencias, errores, problemas de rendimiento, cuellos de botella, límites de escalabilidad, degradaciones del servicio ante la activación de elementos de backup o problemas en la calidad del audio. Para, al final, minimizar incidencias en producción y acelerar la ejecución de un plan de pruebas coherente con el escenario y negocio del servicio de atención telefónica de cada organización.
