La Asociación CEX ha presentado su Estudio de Mercado 2023, que ofrece una visión actual del Contact Center gracias a los datos de sus asociados, que representan el 88% del sector. Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, y José García, miembro de la Junta Directiva y responsable de la comisión de absentismo, destacaron las principales conclusiones del informe.
En 2023, las empresas asociadas a CEX facturaron 2.414,97 millones de euros, un aumento del 7,17% respecto al año anterior. Este crecimiento refleja una mayor eficiencia de las plataformas y los efectos positivos del nuevo convenio colectivo en el sector. No obstante, el absentismo sigue siendo un reto, alcanzando el 14,63% en 2023 frente al 12,48% de 2022, lo que resalta la necesidad de abordar este problema para mejorar el desempeño del Contact Center en España.
Las empresas asociadas están ayudando a sus clientes a fortalecer relaciones y consolidar marcas, con la Atención al Cliente como el servicio más demandado, representando el 62%. Este cambio muestra que los usuarios buscan más participación y soluciones personalizadas.
Contact Center 2023
El sector de Seguros lidera la demanda de servicios de Contact Center con un 22% de la facturación, seguido por Telecomunicaciones (14%) y Banca y Servicios Financieros (13%). La creciente digitalización y el enfoque en el cliente explican esta tendencia. Por su parte, la inversión en tecnología ha aumentado, alcanzando el 72% del costo total excluyendo personal, 13 puntos más que en 2022. Esta inversión ha permitido la integración de nuevos canales como email, chat y WhatsApp, aunque el teléfono sigue siendo el más utilizado con un 75%.
El Estudio de Mercado anual de la Asociación CEX toma el pulso del estado actual del sector a través de los datos de sus asociados
Las empresas de la Asociación CEX apuestan por la tecnología por sus múltiples ventajas. Herramientas como WorkForce y Business Analytics / Reporting Avanzado tienen una implantación del 100%, mientras que las Soluciones Omnicanales alcanzan el 91% y la Inteligencia Artificial el 73%.
Además, el 86% de las empresas y el 78% de las plataformas cuentan con certificados de calidad, siendo la ISO 27001 la más común. Las métricas CSAT y NPS son las principales para evaluar la calidad percibida por los clientes.
Este estudio resalta la contribución del Contact Center a la sociedad, empleando a más de 105.000 personas y mejorando la relación entre marcas y clientes mediante una atención profesional y digitalizada, creando vínculos significativos y duraderos.
