En España, el coste estimado que supone que los consumidores descontentos cambien de proveedor supera los 126.000 millones de euros (143.000 millones dólares)
Esta es una de las principales conclusiones del estudio de Accenture Strategy “Digital Disconnect in Customer Engagement”, basado en la investigación anual “Global Consumer Pulse Research”, que lleva once ediciones midiendo las experiencias y opinión sobre marketing, ventas y servicios al cliente de 24.489 consumidores de todo el mundo, entre los que se encuentran 1.333 españoles.
Otro dato relevante sobre los consumidores descontentos es que en España el 69% de los consumidores ha cambiado de proveedor en el último año debido a un servicio al cliente deficiente. En este caso, los bancos, los proveedores de servicios de Internet y telefonía en el hogar son los peor parados. La interacción humana permanece como un componente vital en la satisfacción final del cliente, incluso en la “era digital”. En este sentido, el 86% de los consumidores españoles afirma que prefiere tratar con personas que con canales digitales para solucionar temas de atención al cliente y recibir consejos (85%). Incluso, el 42% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por los productos y servicios si recibiesen un mejor servicio al cliente.
En España, el coste estimado que supone que los consumidores descontentos cambien de proveedor supera los 126.000 millones de euros (143.000 millones dólares)
Las organizaciones que quieran reequilibrar sus canales de servicio al consumidor deberían:
- Poner el foco de nuevo en el servicio al consumidor: repensar la estrategia de inversión. El foco debería estar en ofrecer experiencias de cliente satisfactorias, no en métodos de interacción. Asegurar que se ofrecen experiencias integradas.
- Facilitar que los consumidores cambien de canal para conseguir la experiencia que desean: construir los canales de atención al cliente de manera que los consumidores puedan moverse con facilidad de un canal de contacto digital a otro humano para conseguir los resultados que desean.
- Eliminar experiencias negativas: identificar el impacto en estas experiencias y priorizarlas según su impacto en la rentabilidad y credibilidad de la compañía.
- Garantizar la seguridad de los datos personales: el 88% de los consumidores dicen que es extremadamente importante que las compañías protejan la privacidad de su información personal. Al no vender o compartir datos de los consumidores con otras compañías, y garantizando que están a salvo con ellos, los consumidores estarán más dispuestos a entregar información personal que se puede usar para ofrecer mejores experiencias.
“Las compañías que quieran asegurar un liderazgo rentable, la diferenciación y fidelización de sus clientes se enfrentan al reto de reequilibrar las inversiones entre estos servicios digitales y los tradicionales”, defiende Alberto Zamora, Managing Director Accenture Strategy. “Las compañías deben revisar el rol de los diferentes canales entendiendo que la rentabilidad no reside en un canal en particular sino en la capacidad para romper la barrera entre lo digital y lo físico para así no tener consumidores descontentos ”.
