Hoy en día, el consumidor online ya no eligen una marca basándose en su edad, sino en la conexión que establecen con ella, el nivel de compromiso y la rapidez en la toma de decisiones. La segmentación tradicional por grupos etarios ha perdido peso frente a estos factores. Una encuesta reciente de Infobip, una plataforma de comunicación omnicanal, realizada en colaboración con la revista Retail Economics, y que incluyó a 2.000 personas de todas las generaciones en el Reino Unido, resalta la creciente importancia de la hiperpersonalización en el comercio electrónico, impulsada en gran medida por la inteligencia artificial, independientemente de la edad del consumidor.
El estudio también señala que los compradores en línea tienden a ser más indulgentes que aquellos que prefieren las tiendas físicas, y además, gastan en promedio un 25% más al año.
El nuevo consumidor online
El informe de Infobip también ofrece algunos datos interesantes sobre las preferencias generacionales en cuanto a la interacción con las marcas. Por ejemplo, los baby boomers han demostrado una notable disposición a interactuar con chatbots, algo que suele asociarse más con generaciones más jóvenes. A su vez, la generación Z, conocida por su cercanía con lo digital, resulta ser menos dependiente de este entorno de lo que se creía, mientras que millennials y la generación X comparten el interés por una relación más profunda y significativa con las marcas, más allá de la compra.
Sólo el 7% de los comercios online incorporan chats en línea a pesar de que ningún grupo generacional tiene problemas a la hora de comunicarse con ello
Respecto a los hábitos de consumo social, el estudio revela que el 40% de los millennials y el 38% de la generación Z se identifican como compradores sociales, lo que significa que no solo buscan adquirir productos, sino también una relación auténtica con las marcas. Este comportamiento no es exclusivo de las generaciones más jóvenes, ya que el 43% de la generación X también encaja en este perfil. Asimismo, la mitad de los baby boomers también se consideran compradores sociales, lo que rompe el mito de que son menos adeptos al mundo digital.
Es interesante destacar que todas las generaciones prefieren interactuar con las marcas de manera digital, y son bastante receptivas a los chatbots. El 10% de los baby boomers y el 23% de la generación X se sienten muy cómodos con esta forma de comunicación. Sin embargo, solo el 7% de los minoristas online aprovechan los chats en línea, lo que muestra un desaprovechamiento de esta tendencia.
Finalmente, el estudio reafirma que el enfoque centrado en la personalización del cliente es clave para generar un mayor compromiso, superando la segmentación basada únicamente en la edad o ingresos. La inteligencia artificial está facilitando el uso de los datos de los consumidores para segmentar de manera más eficiente, atendiendo a sus preferencias individuales en lugar de a criterios demográficos, consolidando así la hiperpersonalización como una estrategia ganadora.
