Más de la mitad de los CIOs en España (58%) expresan su preocupación sobre el impacto que la nueva Ley de Atención al Cliente podría tener en sus empresas, según un informe elaborado por Twilio.
La Ley de Atención al Cliente busca reforzar los derechos de los consumidores mediante varias medidas clave, como la reducción del tiempo de resolución de problemas, la limitación a tres minutos del tiempo de espera en llamadas telefónicas, y la prohibición del uso de contestadores automáticos en lugar de agentes humanos. Además, la normativa prohíbe que los servicios de atención al cliente generen ingresos adicionales a expensas del usuario o que se utilicen para promocionar otros productos.
«Aunque muchas empresas en España son conscientes de los requisitos de la Ley de Atención al Cliente, todavía enfrentan desafíos importantes para cumplir con ellos. Los principales problemas se centran en asegurar tiempos de respuesta rápidos y resolver las reclamaciones de manera eficiente, elementos fundamentales de la nueva legislación», dice Sam Richardson, consultor de customer engagement en Twilio.
Los CIOs y la Ley de Atención al Cliente
El estudio indica que una amplia mayoría de los encuestados está bien informada sobre los nuevos requisitos. El 85% está al tanto de la normativa relacionada con las llamadas telefónicas de atención al cliente y de los plazos obligatorios para resolver quejas. Asimismo, el 87% comprende la necesidad de evitar depender exclusivamente de automatizaciones y chatbots, y el 84% es consciente de la obligación de ofrecer un servicio de atención 24/7 para servicios esenciales.
Según un estudio de Twilio la nueva Ley de Atención al cliente presenta una serie de retos para su cumplimiento
Sin embargo, los datos revelan ciertos desafíos en la implementación. Aunque el 76% de los encuestados cree que los objetivos de la ley son alcanzables para la mayoría de las empresas, el 58% manifiesta inquietud por el impacto que podría tener en sus operaciones.
El análisis de las prácticas actuales refleja áreas que requieren mejoras. El tiempo promedio de respuesta a llamadas es de 2,33 minutos, con un 30% de las empresas respondiendo entre 1 y 2 minutos, y un 25% en un rango de 2 a 3 minutos. En cuanto a la resolución de quejas, el tiempo promedio supera los 3 días, con un 30% de las empresas tomando entre 3 y 4 días para resolver reclamaciones, y un 15% tardando entre 5 y 7 días, lo que podría complicarse con las nuevas exigencias legales.
Desafíos en áreas clave
Aunque el 86% de las empresas se sienten preparadas en términos de capacitación del personal, solo el 77% confía en tener el presupuesto necesario, y el 78% se siente capaz de adoptar nuevas tecnologías, lo que sugiere que hay áreas que necesitan mayor atención para cumplir completamente con la nueva normativa.
Richardson menciona que las empresas deben adoptar diversas estrategias para ajustarse a la normativa, mejorar la experiencia del cliente y evitar sanciones por incumplimiento. Subraya la importancia de identificar las razones del contacto del cliente y dirigirlo adecuadamente, lo que puede facilitar la autoatención o el contacto con el interlocutor adecuado.
Además, idealmente, una plataforma de centro de contacto programable que soporte múltiples canales de comunicación, automatización y análisis en tiempo real puede optimizar la satisfacción del cliente y ayudar a las empresas a monitorear su progreso e identificar áreas de mejora. Twilio Flex se presenta como una solución programable que puede ajustarse a las necesidades cambiantes y mejorar los sistemas actuales, permitiendo a los equipos gestionar de manera más eficaz las interacciones con los clientes y obtener mejores resultados.
