Según la encuesta que ha realizado INTERXION casi el 80% de los contact center en España mantiene su infraestructura tecnológica en sus propias instalaciones y uno de cada cuatro debe atender incidencias técnicas relativas al centro de datos. Estas han sido algunas de las conclusiones que la compañía ha presentado durante la I Jornada de Conocimiento para el Contact Center, evento celebrado con empresas del sector.
El objetivo de la encuesta, dirigida a 100 empresas del sector de call/contact centers de toda España, era conocer la importancia que tiene para ellas su infraestructura TI y sus comunicaciones en el servicio al cliente. Se pretendía conocer desde dónde se aloja este TI hasta qué importancia tienen las certificaciones en el servicio. “El cuestionario ha revelado que la infraestructura TI de los contact center es de envergadura y que suele estar alojada en las mismas oficinas de los call centers, en una sala habilitada como CPD”, explica Robert Assink, Director General de Interxion España. Los datos revelan que sólo el 9% utiliza un data center profesional, mientras que el resto lo deja en manos de sus integradores, proveedores de telecomunicaciones o de servicios cloud.
El 24% de los contact center que mantiene su IT en un CPD interno manifestó tener problemas relacionados con el área de facilities, por ejemplo la escasez de potencia eléctrica o de recursos de refrigeración.
La encuesta ha revelado que el CPD forma parte de las herramientas de venta en este sector, ya que más del 60% de los consultados organiza visitas de potenciales clientes a sus CPD, para mostrarles la infraestructura que soporta el servicio.
Respecto a las certificaciones, a pesar de que el 60% considera que la ISO 27001, de seguridad de la información, es importante sobre todo para poder optar a concursos más restrictivos, sólo un 10% cuenta con esta certificación. La ISO 9001, de calidad, sí tiene una mayor penetración con un 90% de implantación en el sector.
“Es un hecho la importancia de la conectividad para este tipo de compañías, así que preguntamos cómo habían montado sus redes de comunicación y cuáles eran sus proveedores. Como las comunicaciones son parte integral del modelo de negocio de los contact center, poder optar a varias redes y tener acuerdos multi-proveedor es determinante. En el caso de los proveedores de voz, cada contact center cuenta al menos con tres proveedores diferentes y en el caso de datos con dos. Los principales operadores telco del país concentran la mayor oferta de los servicios de voz y datos”, señala Assink.
El Contact Center de próxima generación
Analizadas las conclusiones, el sector debe enfrentarse fundamentalmente a cuatro barreras para convertirse en el contact center del futuro: el coste de las instalaciones; la falta de presupuesto; la dificultad para reemplazar a los proveedores actuales y la resistencia al cambio en las organizaciones.
Para derribarlas hay que invertir sólo en lo necesario y no en activos que se pueden adquirir como servicio, hay que buscar proveedores con modelo de negocio neutral y facilitar la formación para la gestión del cambio.
“En esta encuesta hemos percibido cierta cautividad en lo referente a los servicios de telecomunicaciones, derivada en algunos casos de la localización geográfica del contact center y en consecuencia de la menor oferta disponible. El contact center del futuro eliminará esta barrera optando por el centro de datos como servicio, brindando mayores opciones de conectividad”, concluye el Director General de Interxion España.
