Con el fin de fortalecer el proceso de gestión de niveles de servicio, mejorar el tiempo de reacción ante incidentes y aumentar los niveles de disponibilidad y calidad del servicio, Caja Madrid ha implantado, en colaboración con Hewlett-Packard, un proyecto de Gestión Integral de Servicios (GIS) que supone un cambio estratégico en sus TI. “De este modo, y mediante una solución que combina hardware, software y servicios, la entidad bancaria ha logrado unificar y controlar en cada instante todos y cada uno de los servicios que ofrece a sus clientes a través de la tecnología”, asegura HP en un comunicado de prensa.
Para Jesús González Bravo, de Caja Madrid, “implantar GIS ha sido para nuestra entidad una decisión estratégica con el fin de lograr la alineación TI-negocio. Apostar por la solución adoptada nos ha permitido, entre otras muchas cosas, definir los servicios de TI y su relación con los procesos de negocio, establecer los niveles de servicio ofertados a las unidades de negocio y mejorar la calidad de los distintos servicios prestados por las TI. Todo ello, a su vez, nos permite conocer cómo impactan los problemas de la tecnología en el negocio, acelerar la solución de los mismos, priorizar incidencias, mejorar la eficiencia y ahorrar costes. En definitiva, gracias a la solución de Gestión Integral de Servicios implantada en colaboración con HP, nos es posible conocer dónde invertir para mejorar la calidad del servicio”.
Orientación al negocio, no a la tecnología
Antes de implantar GIS, Caja Madrid disponía de un entorno de monitorización de todos los elementos de TI orientado al control de la tecnología, con una lista de servicios y un control de los niveles de servicio basado en la experiencia de explotación de los servicios. De este modo, no se tenía un control exhaustivo del impacto de los eventos de la infraestructura en los servicios de negocio.
Caja Madrid consideró prioritario un cambio estratégico para orientar su tecnología al negocio y servicio, estableciendo Acuerdos de Nivel de Servicio.
Para José Antonio de Paz, Director General Comercial del Grupo de Soluciones Tecnológicas de HP para Iberia, “con el fin de lograr todos estos objetivos, Caja Madrid necesitaba una solución flexible, que permitiera integrar toda la información procedente de los elementos de monitorización de infraestructura existentes, adaptable, para reflejar la relación lógica de todos los elementos de infraestructura, conociendo así el estado de los procesos de negocio, y controlar de forma automática de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Para ello, se adoptó una solución completa compuesta por hardware, software y servicios, desarrollada en conjunto con HP y dividida en tres fases”.
Gestión Integral de Servicios (GIS)
Partiendo de la relación completa de los servicios de negocio ofrecidos desde TI, el primer paso es la construcción de una ficha por cada servicio que contenga la información de todos los componentes de tecnología y los procesos de negocio a los que atienden, así como las relaciones lógicas entre ellos.
A partir de las fichas de servicio se construye la Solución GIS compuesta de tres elementos principales: Consola de Gestión de Estado de Servicios, Consola de Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio, y Visión Ejecutiva.
La Consola de Gestión de Estado de Servicios muestra online el estado de los servicios de negocio a partir de la monitorización existente de todos los elementos de tecnología, así como de la experiencia de usuario obtenida a partir de sondas que simulan las operativas llevadas a cabo en cada proceso de negocio, representando toda la infraestructura tecnológica necesaria para ofrecer el servicio, así como sus relaciones lógicas.
El segundo de los elementos, la Consola de Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio, permite controlar el cumplimiento de los ANS tanto internos como externos, ofreciendo información online e histórica. La definición de objetivos se realiza a nivel de los procesos de negocio que componen cada servicio.
Visión Ejecutiva
En cuanto a la Visión Ejecutiva, es un acceso ágil y sencillo, vía web, a los datos más significativos del estado de los servicios de forma online, a todos los niveles de la organización, sin necesidad de conocimientos previos o aplicaciones propietarias, mostrando a cada perfil los datos más útiles para su tarea. Existe una versión para movilidad que ofrece esos datos en todo tipo de dispositivos móviles como iPAQs, Blackberry, etcétera.
