Avaya lidera el mercado mundial de Contact Centres, según ha puesto de manifiesto un nuevo informe realizado por Gartner sobre este mercado.
El informe, que evalúa la cuota de mercado en Contact Centres a escala mundial durante el año 2007, afirma que “Avaya es la principal compañía en ingresos y envío de soluciones de Contact Centres en todas las categorías y regiones evaluadas, incluyendo el mercado de los basados en Protocolo de Internet (IP)”. Asimismo, el estudio realizado por Gartner, sitúa el mercado mundial de ingresos por Contact Centres en torno a los 2.400 millones de dólares USA.
Según la consultora, Avaya cuenta con el 38% de ingresos y con el 40% de envíos en el mercado mundial de Contact Centres, unas cifras que, en ambos casos, se encuentran 25 puntos por delante de su competidor más próximo. En la región EMEA (Europa, África y Oriente Medio) Avaya tiene el 32% del mercado, unos 14 puntos por delante de su competidor más cercano.
Avaya también va a la cabeza en el mercado de Contact Centres norteamericano (incluyendo EE.UU. y Canadá), con un 43% de ingresos en esta área. En otras regiones, Avaya también ocupa un puesto destacado, copando en Asia/Pacífico un 35% del mercado. En Latinoamérica, Avaya registró un aumento superior al 100%, obteniendo la mitad de ingresos en Contact Centres en esta zona, unas tres veces más que su siguiente competidor.
Gartner define los Contact Centres como sistemas basados en ordenadores que ofrecen encaminamiento y priorización de llamadas y contactos para grandes cantidades de transacciones multimedia y telefónicas. Estos centros también ofrecen apoyo a funciones esenciales relacionadas con el servicio a los clientes a escala mundial, utilizando para ello unos “agentes” especializados en ofrecer respuesta a las preguntas planteadas por los clientes, quienes emplean sistemas sofisticados para la elaboración de informes y la gestión de contactos en tiempo real.
Asimismo, el estudio de Gartner destaca el rápido crecimiento de los Contact Centres basados en tecnología IP, con unos envíos que han aumentado un 37% interanualmente hasta alcanzar ahora el 49% del mercado mundial de este tipo de instalaciones (incluyendo tanto los que funcionan con tecnología TDM como los basados en tecnología IP).
Gartner estima una aceleración durante el próximo año del proceso de migración a Contact Centres basados en tecnología IP, a medida que una mayor cantidad de compañías decidan utilizar dichas innovaciones por sus mayores capacidades para ofrecer servicio virtual a los clientes. Gartner también indica que Avaya lidera en la categoría de Contact Centres IP, con un 36% del mercado, 16 puntos por delante del siguiente competidor.
