Uno de los factores principales que han contribuido al éxito de las prácticas DeVOps ha sido la automatización de la mayor parte de las tareas que tediosas que se hacían en los departamentos de TI. La automatización de estas tareas (integración del trabajo de los equipos, empaquetado del software, gestión de versiones, pruebas automáticas, despliegues, etc.) ha conseguido reducir drásticamente los tiempos de los proyectos informáticos al mismo tiempo que mejora la calidad y reduce el número de errores, prácticas que parecían incompatibles.
Esta automatización se basa en la utilización de herramientas y el uso de un conjunto de prácticas estandarizadas que se denominan normalmente ISTM (siglas en inglés de Gestión de Servicios de IT).
La pregunta obvia es: dado el éxito de la automatización de los servicios de TI ¿No se podrían extender estas prácticas a otros servicios de la empresa? La respuesta es que sí y, es que también hay ya un conjunto de prácticas estandarizadas para ayudar a realizar estas tareas. Se denominan ESM (Gestión de Servicios Empresariales).
El objetivo de ESM es ayudar a mejorar los servicios de departamentos como RRHH, Jurídico, instalaciones o Finanzas, apoyándose en las mismas herramientas que han ayudado a mejorar los servicios de TI. ESM se basa en definir los flujos de demandas y automatizarlos con herramientas de forma que puedan ser medidos, gestionados y optimizados.
El término ESM fue utilizado inicialmente por Forrester y define ESM como «ampliar las capacidades de gestión de servicios más allá de los servicios tecnológicos para abordar casos de uso centrados en el negocio, gestionar la oferta y la demanda de servicios a través de una plataforma, un portal y un catálogo de servicios comunes, y acelerar la innovación y la automatización del flujo de trabajo mediante herramientas de desarrollo de bajo código o PaaS». El concepto está claro: Ampliar los casos de uso fuera de TI y utilizar las herramientas y prácticas de ITSM para otros servicios de la Empresa.
Una parte importante del éxito de las implantaciones de ISTM y ahora de ESM se basa en el uso de herramientas que permitan realizar adaptaciones, configurar nuevos flujos o generar portales de usuario en plazos muy cortos de tiempos. Estas herramientas se denominan “Low code” porque no precisan de una programación tradicional sino que se basa en configuraciones o desarrollos apoyados por herramientas gráficas que permiten desarrollos muy rápidos. Algunas herramientas como Jira de Atlassian ya se han extendido fuera de TI en muchas organizaciones porque los usuarios de otros departamentos han percibido la facilidad de automatizar sus flujos y han creado soluciones para cubrir estas necesidades.
ESM se basa en definir los flujos de demandas y automatizarlos con herramientas de forma que puedan ser medidos, gestionados y optimizados
ESM ha adaptado las prácticas de ITSM a otros ámbitos de la empresa. Algunas prácticas precisan de poca adaptación. Por ejemplo, la gestión de equipos de ITSM es válida para cualquier otro equipo y puede ayudar a mejorar y medir el rendimiento, la efectividad y la capacidad de respuesta. Otra práctica que encaja directamente es la gestión de conocimientos, donde distintos equipos, o toda la organización, pueden acceder a la información en modo autoservicio. La existencia de un portal único ayuda a toda la empresa para obtener asistencia y dirigir las solicitudes al equipo adecuado.
La organización de los servicios ayuda a la visibilidad y mejora la calidad de los mismos. En grandes organizaciones suele haber múltiples canales para contactar con un departamento determinado, y dependiendo del tipo de consulta puede utilizarse mail, llamada telefónica o mensajes. No siempre es obvio para el resto de los empleados de la empresa el identificar a la persona que puede responder a su petición y el canal adecuado para una respuesta rápida. La recomendación de ESM de instalar un Portal único y unificado para toda la empresa, con servicio 24 horas y ayudas puede estructurar los servicios, ofrecerlos de forma coherente facilitando las búsquedas de los usuarios a la vez que mide la respuesta de los distintos departamentos de las peticiones que reciben.
ESM también facilita la colaboración entre distintos departamentos. En la Empresa hay múltiples flujos en los cuales intervienen y colaboran distintos departamentos. Como ejemplo podríamos pensar en el alta de un empleado donde suelen intervenir RRHH para dar de alta al empleado en sus sistemas, seguridad para dar los permisos de acceso necesarios, IT para facilitarle el ordenador y móviles, etc. Cuando todos los pasos de estos flujos se automatizan se evita que se comentan errores. La automatización de estos flujos es muy sencilla eligiendo las herramientas adecuadas. Automatizarlos y unificarlos permite tener un mayor control de los accesos a los distintos sistemas.
Todo lo que se automatiza se puede medir y permite controlar la calidad con la que cada departamento responde a las peticiones de sus usuarios. También muchas tareas manuales, difíciles de controlar pero con importancia para la empresa (por ejemplo control de las tarjetas de acceso) al automatizarse se facilita y mejora el control de las mismas.
Guillermo Montoya, Presidente ejecutivo DEISER
