La digitalización ha proporcionado a las empresas múltiples ventajas a la hora de comunicarse y conectar con sus clientes. Sin embargo, también ha supuesto una nueva forma de establecer relaciones que, en ocasiones, puede verse comprometida por la tendencia cada vez mayor a automatizar las estrategias de marketing. Frente a esta situación es necesario centrar todos los esfuerzos en situar al cliente en el centro de la ecuación con el fin de cubrir sus necesidades y cumplir sus expectativas al mismo tiempo.
La automatización está pensada para aquellas cuestiones que se pueden resolver con inmediatez, pero para cuestiones más complicadas y profundas, una respuesta personalizada es imprescindible
Directivos de distintos sectores se han reunido en un Think Tank impulsado por Selligent para debatir la relación con el cliente bajo el título: «La clave del engagement: crear relaciones duraderas para fidelizar el consumidor», un encuentro organizado por DIR&GE, donde la omnicanalidad, el customer centric y la integración de los entornos online y offline fueron algunos de los principales puntos a debatir.
Mejorar la relación con el cliente
Una estrategia que se centra en mantener una relación a largo plazo con el cliente debe analizar cada dato para detectar insights que permitan adaptar la compañía a los gustos y preferencias de los consumidores, asumiendo que estos son diferentes entre ellos, algo esencial para dirigirse al público adecuado.
Otro factor clave es la calidad de servicio. Según indica Orazio Corva, Location Manager Madrid de Car2go, «tener un nivel de servicio que corresponda a las exigencias del cliente permite hacerle sentir involucrado y con voluntad de formar parte del proceso de mejora».
Conseguir fidelizar al consumidor es resultado de sumar una comunicación óptima que permita conocer al consumidor junto a un servicio o producto excelente. La marca es el último responsable de que ambas partes se lleven a cabo correctamente contactando con el cliente e interesándose por su opinión, en lugar de que sea él quien establezca la primera comunicación. El contexto actual dota a las empresas y marcas de las plataformas necesarias para llevar a cabo este proceso de fidelización.
Ser digital sin olvidar el offline
Si bien la digitalización implica explotar los canales online, las empresas deben saber adaptar la información que destinan al canal adecuado para cada cliente. «Ser customer centric significa tener la capacidad de adaptarse al usuario y tratarle de manera personal, lo que requiere que los sistemas estén integrados para poder disponer de toda la información histórica del cliente cuando se produzca una interacción», explica Alejandro Domínguez, Head of Marketing en Verti.
El entorno offline es hoy en día una vía para diferenciarse de la competencia y potenciar las relaciones con clientes más allá de la pantalla. «Hay que ser consistente en todos los canales. El cliente elige el canal para comunicarse con la marca y ésta debe atenderle de la misma manera. En nuestro caso, el entorno digital nos ayuda a dar continuidad al entorno offline, es decir, nos permite acompañar la experiencia física y estar las 24 horas al lado del cliente», indica Alberto Saez, Head of Digital Communication de Repsol.
Automatización personalizada
Entre las ventajas que derivan del entorno online destaca la automatización de procesos que facilitan la optimización de recursos dirigidos a alcanzar a los consumidores. No obstante, debe existir un equilibrio entre la automatización y la personalización. Rafa Romero, Responsable para España de Selligent expresa que «la automatización no significa dejar de personalizar. El consumidor actual nos ha enseñado que hay reglas, y que lo que funciona en una empresa puede no funcionar en otra. Lo que sí es una realidad es que el cliente está en el centro de la estrategia, pero no basta solo con decirlo, hay que pasar a la acción enfocando toda la organización hacia el cliente».
Por otro lado, Monserrat Díaz Ruiz, Directora de Customer Care de Securitas Direct, cree que «la automatización está pensada para aquellas cuestiones que se pueden resolver con inmediatez, pero para cuestiones más complicadas y profundas, una respuesta personalizada es imprescindible».
