Amadeus, el proveedor de tecnología de referencia para el sector del viaje y distribuidor de productos turísticos, ha redefinido su estrategia de servicio de atención al cliente con la introducción de nuevos canales de contacto que han entrado en funcionamiento a partir del día 14 de diciembre. Esta iniciativa se enmarca dentro del compromiso de la compañía con sus más de 8.000 agencias de viajes clientes, y persigue el incremento de los niveles de calidad y de excelencia en servicio en un área clave para Amadeus: la resolución de dudas o incidencias de los agentes de viajes en relación con el manejo del sistema de reservas (GDS) y el resto de sus aplicaciones tecnológicas.
Hasta ahora, Amadeus España gestiona la práctica totalidad de su servicio de atención al cliente a través de una línea telefónica gratuita, que recibe una media de 350.000 llamadas al año y se complementa con el soporte online, canal a través del que se atienden unas 6.000 consultas anuales.
El impulso al canal online se materializa con la puesta en funcionamiento de una nueva plataforma de soporte, Amadeus e-Support Centre, y con el impuso a la asistencia a través del chat, Amadeus Webchat.
El acceso a Amadeus e-Support Centre se realiza mediante una nueva pestaña en el interfaz del sistema Amadeus. Se trata de un potente buscador mediante el cual el agente de viajes, con sólo un clic, encuentra ayuda instantánea sobre cualquier tema que desee. La plataforma, disponible las 24 horas del día, contiene además manuales y guías prácticas.
Amadeus Webchat, por su parte, permite establecer una conversación simultánea y online con un especialista en el sistema Amadeus. El acceso se realiza mediante un cuadro de diálogo que permite, además de introducir texto, intercambiar ficheros entre el consultante y el personal de Amadeus.
Para las incidencias técnicas relacionadas con los equipos informáticos y las líneas de comunicaciones propias de Amadeus, la compañía mantiene su línea de atención telefónica.
Para Miguel Angel Puertas, director de Atención al Cliente de Amadeus España: “Esta nueva estrategia de servicio al cliente parte de un concepto básico: es preciso dar a la agencia de viajes la mejor respuesta en el menor tiempo posible. En este negocio, la resolución de dudas e incidencias es fundamental, ya que en muchas ocasiones de ello depende que la agencia pueda seguir trabajando. Este nuevo catálogo de servicios nos permite establecer diferentes soportes en función de la necesidad y la urgencia de la consulta y eso hace posible un servicio más eficaz, rápido y personalizado”.
Además de los dos servicios de ayuda online, Amadeus España habilitará a partir de abril de 2010 un nuevo canal de atención telefónica preferente a través del cual los agentes de viajes podrán resolver con trato personalizado y preferente todas las cuestiones relativas al uso del sistema.
Con esta iniciativa, Amadeus España se suma al rediseño de la estrategia de Servicios de Atención al Cliente que también están llevando a cabo filiales de Amadeus en Francia, Alemania, Escandinavia o Australia, entre otras.
