Securitas Direct ha seleccionado la plataforma Altitude uCI 7.1 para su Contact Center de gestión de solicitudes e instalaciones de Alarmas. Este Centro de Contacto, de carácter Multimedia, permite atender simultáneamente las peticiones realizadas por teléfono (llamadas entrantes), email y fax, así como las solicitudes recibidas a través de la Web de la empresa. Entre otras posibilidades, el Contact Center realiza campañas salientes para completar el ciclo o proceso de venta y efectúa el seguimiento del mismo en todas sus fases.
Securitas Direct cuenta con dos Centros de Contacto principales, uno en Madrid y otro con sede en Lisboa, ambos pilotados por una única plataforma CTI centralizada, Altitude uCI, en la capital española.
Según José Luis Martín, director de IT de Securitas Direct, “la elección de Altitude Software tuvo que ver con varios factores. El más importante, que es una herramienta que nos permite gestionar la plataforma y su operativa de forma muy independiente”.
La plataforma gestiona múltiples Servicios y Campañas (entrantes, salientes, mixtas, y de mensajería email, fax y Web), dispone de una cola de llamada única y un enrutamiento inteligente. De esta manera, la gestión de las interacciones se realiza independientemente del canal de acceso y las solicitudes se distribuyen según la tipología del cliente, aplicando reglas de negocio, mediante la funcionalidad ACD (Automatic Call Distributor).
La configuración actual está dimensionada para unos 110 agentes en llamadas salientes, 25 en entrantes y 25 atendiendo email y fax. Igualmente, proporciona funcionalidades avanzadas de supervisión y generación de informes para 14 gestores o responsables de equipos. El flujo de distribución de las interacciones se monitoriza para generar informes, y un repositorio único recoge la información de todos los canales para la creación posterior de informes históricos cuyo análisis servirá para mejorar la atención al cliente, entre otros parámetros.
La gestión del Centro de Contacto también se monitoriza en tiempo real mediante el módulo Altitude uSupervisor y las estadísticas resultantes pueden analizarse de forma inmediata a través de pantallas planas LCD (Altitude Wallboard).
