Los chatbots y asistentes inteligentes de voz, como Alexa y Google Home, han abierto un nuevo mundo de interacción entre personas y máquinas que las empresas pueden aprovechar para brindar sus servicios.
Los chatbots -que nacieron en los años 60- son un software que interactúa con el usuario a través de conversaciones naturales sin haber una persona al otro lado. Desde entonces, no han dejado de evolucionar y los avances de la Inteligencia Artificial (IA) han permitido convertir la voz humana en datos útiles que se procesan para resolver la petición, facilitando que las aplicaciones mantengan conversaciones más naturales. Este tipo de experiencia de interfaz de usuario conversacional ha revolucionado la forma en que interactuamos con las máquinas. Respaldados por la Inteligencia Artificial (IA), los chatbots pueden hacer mucho más que solo automatizar tareas: personalizan la experiencia del cliente.
Los chatbots -que nacieron en los años 60- son un software que interactúa con el usuario a través de conversaciones naturales sin haber una persona al otro lado
Las empresas están comprendiendo la importancia de esta tecnología y los chatbots están transformando todo tipo de industrias, desde finanzas a salud, pasando por comercio electrónico y educación. De hecho, se prevé que para 2020, el 80% de las marcas use ‘chatbots’ en la interacción con sus clientes Udemy, la plataforma global de aprendizaje y enseñanza en línea, explica los 8 pasos para implementar (correctamente) un chatbot en cualquier empresa:
Involucrar equipos en el desarrollo del chatbot: Reunir a todos los jugadores clave de antemano contribuirá al éxito de la fase de configuración y mantenimiento. Los equipos de negocio y Marketing establecerán los objetivos del chatbot, los equipos creativos diseñarán la experiencia y los ingenieros se encargarán de la implementación técnica.
- Fijar los objetivos: Definir el objetivo del bot generalmente es responsabilidad del equipo de negocios y Marketing. Para determinarlo, se deben plantear las siguientes preguntas: ¿qué se quiere lograr con el bot?, ¿cuáles son las soluciones actuales que utilizamos?, ¿qué les falta? y ¿qué haría mejor el bot?
- Definir al usuario del bot y conocer al cliente: Al comprender quién utilizará el bot, podremos identificar los dispositivos correctos, el tipo de personalidad a crear y cómo construir la solución conversacional. Al analizar al cliente, debemos tener en cuenta una variedad de parámetros como edad, género, geografía e idioma. Este paso es fundamental, ya que el éxito de un chatbot tiene que ver con lo bien que conozcamos al cliente y sus necesidades, no tanto con lo sofisticado que sea el software.
- Definir dispositivos, plataformas y canales: Es necesario definir si el bot usará la voz o solo el texto. Si elegimos ambas, voz y texto, el equipo podría verse tentado a simplemente convertir texto a voz. Esto puede ser un error, ya que muchas variables entran en juego y la conversión no es tan fácil
- Dar personalidad al chatbot: Eliza, Siri, Alexa… Los chatbots y asistentes virtuales suelen tener nombre propio. De acuerdo con la psicóloga Liraz Margalit, cuando los consumidores interactúan con los chatbots, su cerebro tiende a creer que están conversando con otro ser humano. Si esto es así, ¿por qué no darle una personalidad al bot para que parezca humano y auténtico?
- Definir funcionalidades y casos de uso: Definir e implementar las funciones de las aplicaciones de conversación es probablemente la parte más difícil del proceso de configuración. Incluye la definición de los casos de uso según los objetivos, la creación de flujos de conversación relevantes y la conexión a las API. Aquí tendrán que intervenir todos los equipos, desde Marketing hasta diseño y desarrollo de software.
- Desarrollo y pruebas: Llega el momento de crear la aplicación conversacional, paso en el que el equipo de ingeniería de software desempeña el papel más importante. Ya sea creando soluciones desde cero o utilizando algunas disponibles, los desarrolladores serán responsables de traducir las conversaciones en código e incorporar la lógica empresarial en todos los canales y dispositivos.
- Análisis, formación y actualización: Una vez comienza a funcionar el bot, necesitaremos buenos análisis de su rendimiento. El chatbot necesita ser actualizado, es decir, ir cambiando los flujos de conversación basados en el análisis de datos con regularidad. Las métricas clave para analizar el éxito del bot podrían ser la cantidad total de usuarios, la cantidad total de interacciones de los usuarios, la tasa de fallos, la tasa de satisfacción y el crecimiento de los ingresos.
Los bots cambiarán definitivamente la forma en que las máquinas y los humanos interactúan (los niños crecen con Alexa o Siri) e incluso predecirán lo que la gente podría pedir o desear. Al reducir costes y proporcionar una interacción personalizada impulsada por la Inteligencia Artificial con sus clientes, los chatbots se están convirtiendo cada vez más en la nueva cara de las marcas.
