La Asociación de Contact Center Española (ACE), en su Informe 2014, confirma la firme apuesta de las empresas por adoptar una estrategia multicanal para gestionar las relaciones con sus clientes, construyendo una vinculación efectiva con este nuevo concepto de cliente denominado “consumidor social”.
Los servicios de atención al cliente (SAC) representan en la actualidad cerca del 57 % de la actividad de los profesionales de los contact centers y generan 843,48 millones de euros, casi un 50% de la facturación global de las compañías asociadas a ACE.
Estos datos ponen de manifiesto que los servicios de atención al cliente no se han quedado al margen de la evolución que ha experimentado la forma de comunicarse de las personas. El desarrollo de las nuevas tecnologías y la sólida implantación de teléfonos y dispositivos móviles en nuestra sociedad han contribuido a fomentar la interacción de las empresas con sus clientes y usuarios. Lo mismo sucede con la relativa a la de las diferentes administraciones públicas y los ciudadanos.
Aunque el teléfono sigue siendo el canal de contacto preferido por los usuarios, en los últimos años han irrumpido con fuerza en el ecosistema de los Contact Centers funcionalidades gestionadas a través de Internet. La combinación de canales nuevos y tradicionales (facebook, twitter, google+, youtube, y otras redes sociales, click to collaboration; click to call, cobrowsing…) permite a las empresas disponer de una visión transversal de la interacción entre las plataformas operativas y los usuarios que demandan atención de los productos y servicios.
En torno al 18% de todas las interacciones que gestionan en la actualidad los Contact Centers se realizan a través de Internet, aprovechando su capacidad para unir los mundos tradicional y digital. Se distinguen claramente dos tipologías de acciones entre las más habituales. El 30%, y con una mayor progresión, lo representan las acciones escritas provenientes del email, las redes sociales o de plataformas de mensajería corta (sms, Whatsapp, Viber, etc.). El otro 70%, aunque surgen del entorno Internet, aprovechan la tecnología existente (click to collaboration) para convertir una solicitud de atención proveniente de un medio digital (web, foros, banner, YouTube, etc..) en una conversación vocal entre un usuario y un Contact Center.
En cuanto a los sectores productivos, los más activos en la atención al cliente son Telecomunicaciones, que representa cerca del 43 % de los sectores a los que prestan servicio los contact centers, seguido de la Administración Pública, Banca y Servicios Financieros, Seguros con casi un 10 % cada uno, y de Suministros que roza el 8 %. Destacan también Medios de Comunicación, Transporte y Turismo, Automoción y Distribución.
“En ACE pronto supimos detectar los cambios en la sociedad y no escatimamos esfuerzos en adaptar nuestros servicios a lo que necesitan las empresas y las personas”, destaca Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE. “El término contact center no es solo un cambio de nombre respecto al tradicional call center. Nuestros profesionales ayudan hoy a las compañías a relacionarse con sus clientes tal y como éstos actúan en su vida diaria. Para ello, durante los últimos años nuestras empresas asociadas han incrementado su inversión en nuevas tecnologías. En concreto, en 2014 este aumento ha rozado el 32 %”, añade Sánchez-Lozano.
