Según la consultora española del entorno de las TIC, Grupo CMC, las modificaciones introducidas sobre los derechos de desistimiento de los usuarios en el nuevo texto de la ley de Defensa de Consumidores y Usuarios ha creado una gran inquietud entre las empresas por el crecimiento potencial del riesgo de ventas fallidas. A juicio de la consultora, la falta de cultura histórica sobre la figura del contrato entre suministrador y usuario en nuestro país y el hecho de que la nueva Ley lo convierta en el elemento clave para rechazar o devolver productos o servicios, como derecho del consumidor, abre un nuevo escenario de riesgo para las organizaciones que hasta ahora estaba poco considerado en las estrategias comerciales de las empresas.
La nueva ley, que hace referencia a la celebración de contratos de productos y servicios a distancia o fuera del establecimiento comercial de la empresa (teléfono, Internet, correo, televisión, etc.), hace recaer en la empresa la responsabilidad de emitir, tramitar y almacenar la información que debe documentar un contrato a partir de ahora. Según CMC este complejo proceso multiplicará notablemente el volumen de emisión y almacenamiento de información para cada contrato, lo que incrementará los costes para las organizaciones.
A este respecto, CMC estima que la digitalización de este proceso puede reducir estos sobrecostes entre un 60 y un 70%.
A grandes rasgos, la nueva normativa establece la obligatoriedad de las empresas de facilitar al usuario información precontractual que resuma el acuerdo alcanzado y previamente a la firma del contrato. Al contrario de lo que era práctica habitual hasta ahora en numerosas ocasiones, se exige el consentimiento expreso del consumidor a este preacuerdo para que sea considerado como aceptado. Igualmente la empresa también queda obligada por la ley a informar al consumidor, de manera clara y precisa, sobre su derecho de desistimiento.
CMC llama la atención sobre el hecho de que el nuevo texto legal admita como soporte para aceptar la oferta que haga una empresa a un potencial cliente o usuario, el correo electrónico o el SMS, lo que a juicio de la consultora, respalda el impulso a la transformación digital de la sociedad que se está llevando a cabo desde las administraciones públicas.
Nuevo escenario de riesgo
La nueva ley ha modificado los plazos en los que un consumidor podrá ejercer su derecho a renunciar al contrato sin indicar el motivo y sin asumir coste alguno. Concretamente, otorga el derecho de 14 días naturales a partir de la fecha en que se conforme el contrato o disfrute del bien o el servicio o un período de 12 meses si el empresario no ha facilitado al consumidor información sobre este derecho, y de manera clara y precisa.
Según Javier Fernández, responsable del área de transformación digital de CMC, “esta modificación en torno al desistimiento abre un nuevo escenario de riesgo a las empresas ya que en sus previsiones de negocio entra una nueva variable que antes no existía, la posibilidad de que sus ventas se vean mermadas por renuncias de sus usuarios, respaldadas legalmente y además asumiendo los costes la empresa”.
Gestionar el riesgo
Con el objetivo de resolver esta nueva problemática, Grupo CMC ha desarrollado un servicio end to end en modo Outsourcing (BPO), de pago por uso, para gestionar el envío de toda la información necesaria que señala la nueva Ley, gestión de la contestación de clientes, así como de su almacenamiento, custodia y acceso. Además de ello, la plataforma e-Sign de CMC, integra una herramienta de gestión del desistimiento que, a modo de cuadro de mando, permite conocer el listado de clientes en situación de riesgo, así como el nivel de riesgo de cada uno de ellos.
Según Fernández, “con esta plataforma las empresas pueden cumplir con la Ley, imprimir agilidad y control a sus operaciones, garantizar la trazabilidad completa del proceso y la custodia de las correspondientes evidencias y, aspecto clave, tienen un conocimiento profundo de su nivel de riesgo y la posibilidad de llevar a cabo una gestión avanzada de las relaciones con los clientes en caso de riesgo de desistimiento”.
