FICO, el proveedor líder de tecnología en gestión de decisiones y analítica avanzada, ha anunciado los resultados del estudio realizado por Forrester Consulting para conocer las acciones que están llevando a cabo las empresas para mejorar las interacciones con sus clientes. El estudio muestra cómo se están transformando las relaciones con los clientes aunque aún existen importantes brechas en la capacidad de las organizaciones para comprender ciertos comportamientos de los consumidores.
Para realizar la investigación, se consultó a 266 decisores en empresas de todo el mundo con más de 1.000 millones de facturación anual. De acuerdo con la mayoría de los consultados, el mayor desafío empresarial en los próximos años consistirá en cambiar las decisiones que se toman sobre el análisis de grandes segmentos de clientes y usar microsegmentos o incluso segmentos individuales para establecer las nuevas directrices de marketing. Para conseguir esto se necesitarán nuevas técnicas de análisis y de automatización de decisiones.
“La experiencia del cliente es fundamental en el negocio y es la mejor forma de diferenciarse de la competencia en la economía “instantánea” en la que vivimos”, afirma Antonio García Rouco, director general de FICO para España y Portugal. “Ya no tiene ningún sentido lanzar mensajes a millones de consumidores o tardar meses en incorporar las opiniones de los clientes en las estrategias de marketing. Los usuarios esperan interacciones en tiempo real con las empresas con las que realizan transacciones y si no buscarán otras”.
Más de la mitad de las empresas que formaron parte del estudio afirman que tardan hasta tres meses en cambiar sus procesos operativos a la hora de adaptarlos de acuerdo al análisis de las opiniones de sus clientes. De la misma manera, sólo el 20% de las compañías son capaces de enviar mensajes individuales a sus clientes hoy en día. Por ello, las empresas están intentando priorizar la adopción de tecnologías de automatización de decisiones, que les permitan reaccionar de forma más rápida a los cambios de vida de los clientes (cambio de estado civil, nuevo trabajo, tener hijos…) para llevar a cabo estrategias más adaptadas a la situación personal de cada consumidor e incrementar la rentabilidad.
La mitad de los encuestados está ya invirtiendo en tecnologías de automatización de decisiones hoy y un 48% adicional espera adoptarlas en los próximos 12 meses. El estudio también mostró una creciente inversión en herramientas para la modelización de decisiones y analítica (el 94% de las compañías las adoptará a lo largo del año), optimización de decisiones (88%) y analítica predictiva (86%).
Según estas inversiones, el 60% de las empresas cree que en 2015 las revisiones de los procesos operativos serán mensuales; de la misma manera, el 84% considera que en 2015 se usará la analítica para informar al menos a la mitad de sus clientes y hasta el 50% estarán preparadas para lanzar mensajes individualizados.
El estudio se llevó a cabo entre 266 compañías de diferentes sectores (retail, tecnología, seguros, banca, sanidad) para evaluar los desafíos de las empresas a la hora de utilizar tecnologías que mejoren las relaciones con sus clientes. Los participantes eran decisores en las áreas de eBusiness, eCommerce, gestión de datos, business intelligence, experiencia de cliente, marketing, desarrollo de aplicaciones o labores ejecutivas. El estudio se llevó a cabo en julio y agosto de 2012.
