Los clientes de las entidades financieras ubicadas en España prevén en el futuro incrementar el uso de la banca on-line y móvil para interaccionar con estas y reducir sus visitas a las oficinas bancarias, según se desprende del informe “La nueva visión de la banca multicanal” de IBM. Este estudio se ha realizado a partir de una encuesta a 2.000 consumidores españoles con el objetivo de entender mejor sus hábitos de uso actual y futuro y ayudar a las entidades financieras a desarrollar una nueva visión de la banca multicanal.
En concreto, el informe desvela que el 25,6% de los consumidores cree que utilizará la banca on-line más que ahora, el 13,8% prevé utilizar más la banca móvil, el 11,8% los cajeros y el 6,8% las oficinas. Respecto al uso de las redes sociales y el call center, solo un 4,9% y un 3,1%, respectivamente, cree que utilizará estos canales más que ahora.
A pesar de esta preferencia por incrementar en el futuro la utilización de los canales de autoservicio, los clientes españoles (más del 50%) afirman que seguirán prefiriendo las oficinas para contratar productos bancarios, ya sean de activo o pasivo, y el resto de los canales para realizar transacciones bancarias (consulta de saldos, búsqueda de información, bloqueo o activación de tarjetas..etc.) y no bancarias (compra de entradas, etc.). Esto último se debe a que los clientes valoran cada vez más la comodidad que les aportan los canales de autoservicio, ya que evitan colas de espera o desplazamientos.
El resto de canales –call center, redes sociales- no muestra una tendencia de crecimiento para realizar transacciones o contratar productos. A pesar de esto, de acuerdo con el estudio, sí deberían ser consideradas como un canal importante de marketing, comunicación y atención al cliente.
Nuevos servicios que los clientes piden a las entidades financieras
En el estudio se analizan las preferencias de los encuestados sobre 18 servicios que las entidades financieras no están ofreciendo actualmente en términos generales. De estos 18 servicios, hay 3 sobre los que más del 60% de los encuestados muestra interés. Estos son:
- Información anticipada al cliente de que la entidad va a devolver un recibo al no haber suficiente saldo en la cuenta corriente.
- Información sobre productos similares, propios y de la competencia, durante el proceso de búsqueda de un producto bancario.
- Información anticipada de una posición importante en la cuenta corriente que suponga bien un descubierto bien un exceso de tesorería.
Como indica el cuadro adjunto, existen un conjunto de ideas destacadas por entre el 45 y el 50% de los clientes encuestados. Estas son:
- Retirada de efectivo identificándose con la huella dactilar u otra solución biométrica.
- Identificación automática del cliente al entrar en la oficina con el propósito de ofrecerle un trato personalizado.
- Utilización de tarjetas de fidelización para retirar pequeñas cantidades de efectivo en tiendas.
Nivel de satisfacción de los clientes con las entidades bancarias
El informe analiza también el grado satisfacción de los clientes con la calidad de los servicios que suministran los bancos en España. Según el estudio, el nivel de satisfacción con el servicio de los bancos es muy elevado: prácticamente, dos terceras partes de los encuestados está satisfecho o muy satisfecho con el servicio que les presta la entidad bancaria con la que trabajan.
El estudio analiza en más detalle si hay diferencias en el nivel de satisfacción de los clientes dependiendo del tipo de entidad, desvelando que la banca extranjera es la que genera un mayor nivel de satisfacción: un 86,2% de los clientes afirma que está satisfecho o muy satisfecho con las filiales en España de los bancos extranjeros, frente al 61% de los clientes cuando se trata de la banca nacional y el 59% de los clientes de las antiguas cajas de ahorros.
La razón de este mayor nivel de satisfacción se debe, según el estudio, a que probablemente la propuesta de valor de las filiales españolas de la banca extranjera sea más sencilla y clara y, por tanto, las expectativas de sus clientes sean más fáciles de cumplir.
Otra prueba del alto nivel de satisfacción de los clientes con el servicio de las entidades es que el 48% de los encuestados percibe que el tiempo medio que tarda su banco en responder a sus dudas, quejas o problemas es inferior a un día, e inferior a una semana para el 89% de los clientes.
Además, la vinculación media de los clientes con las entidades financieras también es bastante alta -un tercio de los clientes españoles lleva más de 20 años trabajando con el mismo banco- y la tendencia a cambiar a otra entidad a corto plazo es muy baja, sólo lo contempla un 20% de los encuestados. Este porcentaje contrasta con el de otras industrias, como por ejemplo la de telecomunicaciones, en la que la tasa de abandono en 2010 fue superior al 30%.
