Según un informe de CDC Software, aerolíneas y operadores turísticos invertirán mas de 250 millones de euros en el próximo año en la adopción de nuevos sistemas de comunicación con sus clientes para la gestión de reclamaciones. Estas inversiones tienen como objetivo reducir el volumen de reclamaciones que reciben, el tiempo de respuesta a éstas, sus costes de gestión y las consecuencias en pérdida de clientes que ocasiona una mala comunicación con el cliente.
El informe señala que las reclamaciones cuestan al sector de las aerolíneas anualmente 6.000 millones de euros, teniendo en cuenta que su gestión y resolución tiene un coste medio de 240 € y que el porcentaje de las mismas sobre el volumen anual del tráfico aéreo de pasajeros es del 1%. Además, las quejas provocadas por causas ajenas a las compañías aéreas, como las provocadas por las nubes de ceniza volcánicas de Islandia, los temporales de frío o las huelgas, están ganando importancia frente a las causas internas.
Para el informe el reto de las aerolíneas pasa por mejorar su capacidad para comunicarse con sus clientes y de gestionar proactivamente las quejas y la angustia que provocan estas situaciones extraordinarias en los viajeros. La razón principal es que el 38% de los clientes de una línea aérea que obtienen información puntual tras una reclamación, no sólo quedan satisfechos y no rechazan a la línea aérea para sus próximos vuelos, sino que recomiendan la aerolínea al menos a diez personas de su entorno y que el 40% que no la reciben no vuelven a comprar billetes de esa aerolínea. Estos porcentajes cobran mayor importancia si se tiene en cuenta que captar un nuevo cliente es diez veces más costoso que mantener uno existente.
A tenor de los casos prácticos estudiados por CDC Software, la inversión en modernos sistemas de gestión de reclamaciones tiene un impacto rápido y directo en la cuenta resultados de las aerolíneas. Según sus números la productividad a la hora de resolver las reclamaciones aumenta en un 40% y el grado de satisfacción de los clientes en un 5%. Todo esto se traduce en una mejora media de las ganancias a corto plazo del 25%.
Según Oscar Pierre, vicepresidente mundial de CDC Software y presidente de la filial española, “lo más curioso de todo es que aunque en estos casos el problema no tiene su origen en las compañías aéreas, son las que sufren los mayores daños en costes de operaciones y sobre todo de imagen”. Para Pierre “no hay excusa para mantener en la ignorancia y en la oscuridad a los viajeros sobre posibles cancelaciones o retrasos. A los usuarios –añade –, les gusta saber que están siendo atendidos, incluso si lo único que se hace es escucharlos. Tomar la iniciativa en la comunicación y resolución de dudas y reclamaciones ayuda a controlar las expectativas del cliente, su experiencia de una situación de crisis y su satisfacción”.
Por otra parte, al margen de la penalización económica que supone el rechazo de los clientes, y los costes de las reclamaciones, la industria aérea también ha de asumir las multas impuestas por los organismos que regulan los derechos de los usuarios. Así, y a modo de ejemplo, el pasado año, sólo la Financial Services Authority, organismo del Reino Unido, recaudó más de 38 millones de euros en este concepto.
CDC Respond, una aplicación única en el mercado
CDC Software está ahora en proceso de lanzamiento comercial en España de CDC Respond, la única solución de atención al cliente del mercado, diseñada y desarrollada en torno a la reclamación. Este software permite a las empresas tomar la iniciativa a la hora de gestionar dudas, quejas, reclamaciones y comentarios de los clientes y mejorar los procesos de resolución de conflictos.
La solución ha sido desarrollada en el Reino Unido y ya la usan en este país más de 1.100 grandes empresas, las cuales han visto como el tiempo de resolución de las reclamaciones se reducía en un 95% de los casos, a menos de 48 horas. Con la aplicación de CDC Respond también ha conseguido reducir en un 30% de media, el número de quejas y aumentar el número de reclamaciones resueltas en el primer contacto.
Estos resultados se basan en la funcionalidad de la solución para analizar las incidencias y crear automáticamente parámetros de actuación ante conflictos que permiten corregir defectos o puntos débiles en la relación con sus clientes. Tras la implantación del software, las empresas usuarias han monitorizado un crecimiento del 5% en el nivel de satisfacción de sus clientes.
La nueva solución permite gestionar de manera bidireccional la comunicación entre la empresa y sus clientes a través de diferentes canales (carta, email, fax, teléfono o presencialmente) y permite actualizar información de manera personalizada. La solución e integra también la información interna de la empresa asociada a una reclamación, tales como: costes asociados, personal implicado o tiempos dedicados a la resolución del problema.
CDC Respond es una solución, que permite trabajar de manera descentralizada a todos los miembros de la organización dedicados a la atención al cliente, con diferentes niveles de acceso en función de su responsabilidad (agentes básicos, de primera línea, investigadores, especialistas que analizan y resuelven las reclamaciones, supervisores y directores).
