U-tad,el Centro Universitario de Tecnología y Arte Digital, enumera los principales consejos que deben tener en cuenta las empresas para evitar el abandono del carrito y mejorar la experiencia de los usuarios en la compra online.
En la compra electrónica los consumidores son más propensos a abandonar el carrito de la compra que en los puntos de venta de tradicionales. De hecho, según el estudio Online Shopping Customer Experience Study, elaborado por comScore y UPS, el 55% de los compradores online no llega a finalizar la compra.
No tener una idea de los gastos de envío antes de haber realizado la compra, no poder finalizar el pago a la primera o tener que introducir repetidamente los datos de compra son algunas de las principales causas de abandono del carrito online. Además, el 73% de los compradores establecen como su máxima prioridad el hecho de que los gastos de envío sean gratuitos, mientras que el 60% prioriza una fecha de entrega garantizada.
El proceso de compra a través de Internet se puede ver interrumpida por diversos factores. Por este motivo, U-tad presenta 10 claves que las tiendas onlin e deben tener en cuenta para mejorar la experiencia del usuario:
1. Establecer una política de envíos gratuitos u opciones de gratuidad a partir de una determinada cantidad. Esta práctica ayuda a fomentar la fidelización del cliente, mejorando su experiencia de compra. En caso de que el negocio no pueda asumir los costes del envío es preciso informar de l precio aproximado de los portes con antelación.
2. Establecer fechas de entrega próximas y flexibles. El hecho de que el cliente tenga claro cuando va a recibir el pedido contribuye a una mejor experiencia de compra. Es importante evitar plazos de entrega demasiado prolongados que puedan provocar que el cliente abandone la página web.
3. Ofrecer la opción de guardar el carrito de la compra. Permitiendo al cliente que guarde su pedido en cualquier momento se consigue una mejor experiencia de compra, permitiéndole que la complete con posterioridad.
4. Disponer de diversas formas de pago. Según el informe de ComScore y UPS, el 56% de los compradores establecen su prioridad en el hecho de tener varias opciones de pago. Cuantas más formas de pago ofrezca la tienda online menos limitado y condicionado se sentirá el cliente a la hora de comprar.
5. Evitar información superflua o formularios. Los procesos demasiado largos o extensos provocan el rehazo de los compradores. Una buena opción es solicitar el correo electrónico para volver a contactar con el comprador si por la circunstancia que sea no ha finalizado la compra.
6. Monitorizar la actividad de los clientes. Es imporante averiguar en qué puntos y en qué momento del día existe una mayor propensión a desistir de la compra para sacar conclusiones y poner en marcha un plan de ataque.
7. Optimizar la compra en diversos dispositivos. Se ha de tener en cuenta que el dispositivo que se usa determina el tipo de compra que el cliente puede hacer. Probablemente una persona no va a hacer una compra mensual en el supermercado a través de un Smartphone si no tiene guardada la compra con antelación. Por ello, es imporante optimizar la tienda online para distintos dispositivos, atendiendo al contexto de uso.
8. <!–[endif]–>Trabajar teniendo en mente al comprador. Es preciso averiguar qué es lo que la tienda aporta a cada segmento de cliente para desarrollar y adaptar el servicio.
9. Facilitar información de ayuda o soporte. En caso de que el cliente pueda precisar ayuda para encontrar un producto o solventar una duda sobre la compra o el envío, debe encontrar fácilmente la manera de hacerlo.
10. Evitar fallos técnicos y/o de usabilidad que dificulten la labor del usuario.
Conocer al cliente, sus expectativas y sus necesidades es la clave para diseñar un servicio adecuado. Crear, comprender y enriquecer los puntos de contacto con el cliente son la base para mantener y conseguir los objetivos empresariales de la tienda online. Siguiendo estos principios, U-tad incluye en sus programas formativos el Experto en Digital Experience Design, orientado a la formación en dis eño de servicios digitales, pensando en los múltiples dispositivos de acceso y en las condiciones externas para que dicho servicio se pueda prestar.
