Capgemini ha publicado el 2019 eGovernment Benchmark, su estudio anual sobre disponibilidad de servicios públicos digitales para la Comisión Europea. Los resultados muestran que, en general, las administraciones públicas europeas han conseguido mejorar la prestación de servicios por Internet para ciudadanos y empresas. Ciudadanos y empresas pueden ahora interactuar con mayor frecuencia con las instituciones públicas de manera telemática y beneficiarse de una mejor calidad del servicio digital. El estudio, dirigido por Capgemini y llevado a cabo de forma conjunta con su filial Sogeti y un consorcio de partners, IDC y Politecnico di Milano, revela que las administraciones públicas tienen cada vez mayor capacidad para ofrecer a los europeos servicios públicos digitales de confianza.
En líneas generales, se está incrementando la oferta de la administración electrónica europea (situada actualmente en una media del 65% en el conjunto de UE28+). Al mismo tiempo, los países a los que estaba resultando más difícil su implantación están recortando la distancia con los más avanzados. El considerable desfase observado de 53 puntos porcentuales en el periodo 2012-2015 se ha reducido a 42 puntos porcentuales, lo que demuestra que esos países más rezagados han incrementado significativamente la oferta de servicios por vía telemática y contribuyen ya a un mercado único digital europeo más equilibrado. Todos los países destacan especialmente en el ámbito de centricidad en el usuario (con un 85%), reflejando los frutos del esfuerzo de los países de UE28+ en proporcionar servicios electrónicos fáciles de usar y accesibles por medio de dispositivos móviles. La puntuación media en movilidad transfronteriza es la más baja de los cuatro pilares principales del estudio (con un 53%), lo que significa que los ciudadanos europeos todavía no pueden utilizar servicios de la administración electrónica en otros países que no sea la realización de consultas. Los promedios de otras áreas importantes, como el sistema de identificación electrónica (eID) y documentos electrónicos (58%) y la transparencia (62%) se encuentran en la mitad de la tabla. Es decir, que no se satisfacen todavía en su totalidad las necesidades de los usuarios de una descripción clara del proceso que siguen los servicios y de formas seguras de transmitir digitalmente documentos relacionados con los servicios.
El viaje del usuario por la administración electrónica comienza a menudo en buscadores y portales oficiales
Niels van der Linden, director del proyecto eGovernment Benchmark de Capgemini Invent comenta: “Los resultados de 2019 ponen de manifiesto que las administraciones públicas europeas no se conforman con ofrecer servicios con un grado aceptable de calidad, sino que tratan continuamente de mejorar su oferta de servicios digitales. Es necesario, sin embargo, que sigan avanzando en el desarrollo de experiencias personalizadas y transparentes. Uno de los siguientes pasos para Europa será ofrecer servicios totalmente sin fronteras con un sistema de autenticación seguro, con el que los ciudadanos y las empresas podrán hacer uso de servicios digitales en otro país sin ninguna barrera, como si fueran ciudadanos de ese país”.
La importancia de facilitar el proceso para el usuario
El viaje del usuario por la administración electrónica comienza a menudo en buscadores y portales oficiales. En general, resulta fácil encontrar servicios en el sitio web principal de los organismos de las administraciones públicas y los usuarios pueden encontrar casi siempre información general sobre los servicios que se ofrecen telemáticamente. Sin embargo, el proceso de estos servicios a menudo está mejor descrito cuando están destinados a empresas que a particulares. Los usuarios necesitan más información sobre duración, plazos para responder y avance de la tramitación. Siempre que los usuarios deciden hacer uso de un servicio por vía telemática, deben utilizar su identificación electrónica. Un aspecto positivo es la posibilidad de utilizar un único identificador electrónico nacional que permita identificar y autenticar de manera segura a ciudadanos y empresas. Asimismo, es fundamental una comunicación electrónica segura, por ejemplo, para hacer seguimiento del proceso del servicio. Esta comunicación con las autoridades podría mejorarse generalizando el uso de buzones digitales (actualmente, un 63%), lo que ahorraría tiempo y papel.
Dinand Tinholt, director de Cuentas de la UE de Capgemini Invent, añade: “Numerosos ciudadanos y empresas pueden disfrutar actualmente de una manera fácil y cómoda de la red de servicios electrónicos que ofrecen las administraciones públicas. Los organismos públicos desarrollan servicios integrales que guían a los usuarios por todo el proceso y todos los pasos relevantes. Pronto llegarán, además, nuevos canales inteligentes basados en inteligencia artificial, como chatbots, que ayudarán a hacer aún más fácil el uso de los servicios públicos”.
