Las empresas europeas están situando el servicio al cliente en lo más alto de sus listas de prioridades, por delante incluso de los beneficios, según muestra un nuevo estudio internacional. El estudio realizado en ocho países y anunciado por Easynet, la compañía internacional de redes y servicios de alojamiento gestionados, revela que la mayoría de los empleados en compañías europeas cree que el servicio al cliente es el factor más importante en sus negocios. En España el 35% de los participantes eligieron el servicio al cliente entre una lista de ocho factores diferentes, incluyendo los beneficios y la cuota de mercado. El siguiente más importante –beneficios– solo obtuvo un 26%1.
A pesar de las buenas intenciones, los clientes no siempre se sienten satisfechos, según un debate entre destacados académicos y asociaciones empresariales (www.easynet.com).
Martin Molloy, Director de Servicio al Cliente para Easynet Europa explica lo siguiente: «Es estupendo que la gente crea que sus compañías dan preferencia al servicio al cliente frente a los beneficios y otros factores. Un excelente servicio al cliente es la base del éxito empresarial y algo en lo que la mayoría de las empresas dicen ser buenas. Pero no muchas tienen las habilidades y el compromiso para cumplir sus promesas. Existe un vacío entre las intenciones y las capacidades».
John Kemp, de la European Customer Care Alliance: “La mayoría de las compañías atienden a las quejas con una respuesta deficiente. Trasladan a sus clientes desde canales de comunicación de altos costes, como el teléfono o la entrevista personal, a canales de bajo coste, como respuestas de teléfono automatizadas, centros de atención telefónica o Internet. Los clientes terminan por enfadarse cada vez más».
“Las empresas con mejores resultados son aquellas que sitúan al cliente en el centro de sus políticas”, dice Julio de Mora, Director de Easynet España. «Las empresas deben ponerse en la piel de sus clientes. Muchas de ellas clasifican los problemas por apartados, dando preferencia al proceso interno antes que a una solución adecuada para el cliente. En Easynet nos centramos en cada detalle de la experiencia del cliente con nosotros, e intentamos proporcionar una gestión excelente en cada punto a lo largo del camino. Un buen servicio ofrece al cliente opciones, y otorga al empleado el control sobre el problema, así como las habilidades y la confianza necesarias para llegar hasta su resolución”.
Hugh Wilson, Profesor de Marketing Estratégico en el Cranfield School of Management, añade: «Las mejores compañías otorgan poderes a sus empleados y se lo piensan dos veces antes de subcontratar su departamento de servicios. La gente en la primera línea sabe que los clientes desean una relación basada en la confianza. Si los clientes no confían en ti, tendrán una razón para no comprar».
Aquellos que proporcionan un servicio al cliente excelente saben que es una inversión y no un gasto. Julio de Mora añade: “Invertir en el servicio al cliente suele reducir los costes porque a menudo es más eficiente proporcionar al cliente un servicio adecuado la primera vez, y en todas las ocasiones, así como facilitarle una experiencia de servicio óptima. Esto amplía la fidelidad y el mantenimiento de los clientes, y los convierte en verdaderos defensores de la marca».
Para ver a los destacados académicos y asociaciones empresariales tratando sobre el contenido de este informe y las mejores prácticas de servicio al cliente, visite: www.easynet.com
1 Estudio de Easynet realizado por TNS, «Do companies really care?» Septiembre 2007
«¿Cuál de los siguientes factores cree que es más importante para su compañía?»
Tamaño de la muestra: 3,877 participantes.
Reino Unido Alemania Francia Italia España Suiza Bélgica Países Bajos
Servicio al cliente 46% 41% 22% 36% 35% 33% 47% 46%
Beneficios 12% 10% 15% 20% 26% 19% 7% 13%
RSC 9% 26% 13% 13% 7% 22% 7% 8%
Asuntos ambientales 10% 5% 7% 7% 12% 8% 12% 4%
Cuota de mercado 4% 2% 8% 3% 7% 6% 5% 4%
Reputación en mercado 12% 4% 20% 19% 9% 5% 8% 5%
Accionistas 3% 4% 5% 1% 2% 3% 2% 2%
Ninguno de estos/No sabe 4% 9% 11% 9% 3% 3% 12% 19%
