El Instituto de Transformación Digital de Capgemini ha publicado el informe Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives que arroja luz sobre el uso de los asistentes de voz que hacen los consumidores y así como de las oportunidades que esto brinda a las empresas para interactuar con sus clientes.
El estudio, realizado entre más de 5.000 consumidores de Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania, pone de relieve que los asistentes de voz se convertirán en una forma de interacción dominante del consumidor de aquí a tres años, cuyos usuarios consumirán mucho más utilizando esta tecnología.
Los asistentes de voz van a revolucionar el comercio electrónico
Según nuestro informe, el 51% de los consumidores ya utilizan asistentes de voz y la gran mayoría lo hace a través de su smartphone. Los consumidores se están decantando cada vez más por interactuar con las empresas a través de esta tecnología. Actualmente, casi una cuarta parte de los encuestados prefiere utilizar un asistente de voz a una página web o una app; cifra que se disparará al 40% en tres años. También hoy día, uno de cada cinco prefiere utilizar el asistente de voz en lugar de visitar una tienda o una sucursal bancaria, y esta cifra ascenderá a un tercio en dicho periodo.
Aquellos que hoy día ya utilizan los asistentes de voz, están realizando un 3% de sus compras a través de ellos, pero se espera que esta proporción ascienda al 18% en un trienio, reduciendo el peso que tienen las tiendas físicas y las páginas web en el mix de canales de compra del consumidor (hasta un 45% y un 37%, respectivamente). Si bien el consumo de música vía streaming y la búsqueda de información son los usos más frecuentes de los asistentes de voz, más de un tercio de los consumidores (35%) los ha utilizado también para comprar productos de alimentación, limpieza y ropa; un 34% para pedir comida y un 28%, para solicitar un taxi, entre otros. Asimismo, el 28% los ha utilizado alguna vez para cursar un pago o un envío de dinero, aunque el 44% está interesado en utilizarlos para realizar operaciones bancarias, a tenor de las posibilidades tecnológicas que se vislumbran.
Por otra parte, en relación a aquellos consumidores que todavía no utilizan los asistentes de voz, el informe señala que, en tres años, lo habrán incorporado en su mix de canales de compra hasta llegar a representar el 7% de sus compras, en detrimento del uso de la tienda física.
Alto grado de satisfacción del consumidor con el asistente de voz
El 71% de los consumidores que utilizan asistentes de voz consideran muy positiva su experiencia. Las razones más citadas para utilizar asistentes de voz frente a aplicaciones móviles o páginas web son la conveniencia (52%), la capacidad para operar sin utilizar las manos (48%) y la capacidad de automatizar tareas rutinarias de compra (41%). No obstante, en un futuro inminente la característica más atractiva para el usuario (81%) será la capacidad del asistente de voz para comprender a su «usuario humano», en particular su dicción y su acento.
Los consumidores que más utilizan los asistentes de voz hoy día son aquellos que pertenecen al segmento de edad entre 33 y 45 años y al segmento de familias con ingresos anuales brutos de entre 20.000 y 60.000 dólares.
Oportunidades que ofrecen los asistentes de voz a los retailers y a las marcas
Las marcas que ofrecen experiencias satisfactorias con asistentes de voz generarán más oportunidades de negocio y tendrán mejores recomendaciones. Según resultados del informe, el 37% de los usuarios de asistentes de voz los recomendaría a sus familiares y amigos y el 28% de los que todavía no los utilizan, estaría dispuesto a tratar con una marca con mayor frecuencia tras haber tenido una experiencia positiva por esta vía. Esto representa un gran potencial para las empresas teniendo en cuenta también que, a tenor del estudio, aquellos consumidores que han tenido una buena experiencia con asistentes de voz están dispuestos a gastar un 5% más haciendo uso de esta tecnología.
